Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của hàng xe Phi Long tại công ty cổ phần xe khách

Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của hàng xe Phi Long tại công ty cổ phần xe khách

Khuyến mại Chính sách bảo hành

Thể loại: Quản trị Marketing

Cập nhật:

Kiểu file: doc

Người đăng:

Điểm download: 1000

Lượt tải: 6

để ủng hộ website nếu bạn thấy tài liệu này có giá trị, xin cám ơn!
Click

MỤC LỤC

Trang

PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI. 1

1.1. Lý do chọn đề tài1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu. 2

1.2.1. Mục tiêu chung. 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể. 2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 3

1.4. Câu hỏi nghiên cứu. 3

1.5. Kết cấu đề tài3

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.. 4

CHƯƠNG I. DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.. 4

1.1. Dịch vụ vận tải hành khách. 4

1.1.1. Khái niệm , đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách. 4

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ vận tải4

1.1.1.2. Dịch vụ vận tải hành khách. 5

1.1.1.3. Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách. 5

1.1.2. Phân loại dịch vụ vận tải hành khách. 6

1.1.3. Vai trò của vận tải hành khách trong nền kinh tế quốc dân. 7

1.1.4. Dịch vụ xe chất lượng cao. 7

1.1.4.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ vận tải7

1.1.4.2. Quan niệm về xe chất lượng cao. 8

1.1.4.3. Trên góc độ khách hàng. 9

1.1.4.4. Trên góc độ kinh doanh vận tải9

1.1.4.5. Các loại dịch vụ xe chất lượng cao. 10

1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ. 11

1.2.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ. 11

1.2.1.1. Chất lượng. 11

1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ. 12

1.2.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ. 13

1.2.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 18

1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất19

1.4. Phương pháp nghiên cứu. 22

1.4.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu. 22

1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu. 25

1.4.3. Phương pháp chọn mẫu. 25

1.4.3.1. Xác định mẫu nghiên cứu. 25

1.4.3.2. Phương Pháp chọn mẫu. 26

1.4.4. Phương pháp phân tích số liệu. 26

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH PHI LONG CLC THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH THỪA THIÊN HUẾ.. 28

2.1. Tổng quan về công ty CP xe khách Thừa Thiên Huế. 28

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 28

2.1.2. Nghành nghề kinh doanh. 29

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty. 29

2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức. 29

2.1.3.2.Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban. 30

2.1.4. Tình hình nguồn lực của công ty. 32

2.1.4.1. Tình hình lao động. 32

2.1.4.2. Tình hình năng lực vận tải34

2.1.4.3. Kết quả kinh doanh vận tải trong 3 năm  2009- 2011. 36

2.1.5. Cơ chế quản lý tài chính nội bộ. 36

2.2. Kết quả nghiên cứu. 37

2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu. 37

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. 41

2.2.2.1. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ vận tải42

2.2.2.2. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức độ hài lòng. 45

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng. 46

2.2.3.1. Phân tích nhóm nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ. 47

2.2.3.2. Phân tích nhóm nhân tố đánh giá chung. 51

2.2.3.3. Kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố. 53

2.2.4. Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy. 53

2.2.4.1. Kiểm định phân phối chuẩn. 53

2.2.4.2. Mô hình điều chỉnh. 54

2.2.4.3. Các giả thuyết mô hình điều chỉnh. 56

2.2.4.4. Kiểm định hệ số tương quan. 56

2.2.4.5. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính. 57

2.2.4.6. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội59

2.2.4.7. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy. 59

2.2.4.8. Kiểm định giả thuyết61

2.2.5. Phân tích ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vận tải hành khách  62

2.2.5.1. Phân tích ảnh hưởng của giới tính. 62

2.2.5.2. Thu nhập. 63

2.2.5.3. Độ tuổi và nghề nghiệp. 63

2.2.5.4. Đánh giá chung. 63

2.2.6. Đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Phi Long. 64

2.2.6.1. Đánh giá về độ tin cậy. 64

2.2.6.2. Đánh giá về đáp ứng. 64

2.2.6.3. Đánh giá về năng lực phục vụ. 65

2.2.6.4. Đánh giá về phương tiện hữu hình. 66

2.2.6.5. Đánh giá về điểm dừng chân. 66

2.2.7. Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.67

CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH PHI LONG.. 68

3.1. Phân tích ma trận Swot của công ty CP xe khách TTH:68

3.1.1. Điểm mạnh (Strengths). 68

3.1.2. Điểm yếu (Weaknesses). 69

3.1.3. Cơ hội (Opportunities). 69

3.1.4. Thách thức (Threats). 70

3.2. Định hướng. 70

3.3. Giải pháp. 71

3.3.1. Năng lực phục vụ. 71

3.3.2. Phương tiện hữu hình. 72

3.3.3. Mức độ tin cậy. 72

3.3.4. Mức độ  đáp ứng. 73

3.3.5. Điểm dừng chân. 73

CHƯƠNG IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 75

4.1. Kết luận. 75

4.2. Kiến nghị76

4.2.1. Phát triển và nâng cao chất lượng của nguồn lực. 77

4.2.2. Phát triển các dich vụ cho khách hàng. 78


DANH MỤC  TỪ VIẾT TẮT

 

CP                               : Cổ phần

TTH                            : Thừa Thiên Huế

CLDV                        : Chất lượng dịch vụ

CLc                             : Chất lượng cao

VTHK            : Vận tải hành khách

UBND                        : Ủy ban nhân dân

DNNN                        : Doanh nghiệp nhà nước

UBND                        : Ủy ban nhân dân

HUPACO                   : Thua Thien Hue Psassenger car joint stock company

HĐQT            : Hội đồng quản trị

TP                               : Thành phố

KMO                          : Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

NLPV                        : Năng lực phục vụ

ĐDC                           : Điểm dừng chân

PTHH                        : Phương tiện hữ hình

TPĐA                        : Thành phần đáp ứng

TC                               : Tin cậy

ML                              : Maximum Likelihood

HTX                            : Hợp tác xã

TNHH            : Trách nhiệm hữu hạn

GTVT                         : Giao thông vận tải

VIF                              : Variance inflation factor

 

 

 

 

 


 

DANH MỤC HÌNH VẼ

 

 

Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. 16

Hình 2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết21

Hình 3: Quy trình nghiên cứu. 24

Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức. 30

Hình 5: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh. 55


 

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

 

 

Biểu đồ 1: Đặc điểm giới tính. 38

Biểu đồ 2: Độ tuổi hành khách. 38

Biểu đồ 3: Tình trạng thu nhập. 39

Biểu đồ 4: Số lần đi xe Phi Long. 41

Biểu đồ 5: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Tin cậy. 64

Biểu đồ 6: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Đáp ứng. 64

Biểu đồ 7: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Năng lực phục vụ. 65

Biểu đồ 8: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình. 66

Biểu đồ 9: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Điểm dừng chân. 66

 


PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

 

1.1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay do sự phát triển của khoa học kỹ thuật và việc áp dụng các thành tựu đó vào sản xuất đã làm cho đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng cao đòi hỏi chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội con người luôn phải tham gia vào nhiều hoạt động khác từ đó tất yếu nảy sinh nhu cầu về đi lại. Để đáp ứng nhu cầu đi lại của con người nhiều phương thức vận tải khác nhau đã ra đời. Với tính ưu việt như cơ động, linh hoạt, nhanh chóng, ….Vận tải đường bộ đã chiếm được ưu thế trong việc đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách trong cả nước. Vận tải đường bộ được xem là một bộ phận quan trọng trong hệ thống vận tải hành khách quốc gia.

Với nền kinh tế như hiện nay, sự tăng cao về nhu cầu đi lại đã dẫn đến sự bùng nổ của vận tải, từ doanh nghiệp vận tải quốc doanh đến doanh nghiệp vận tải tư nhân. Theo thống kê của Tổng cục Đường bộ Việt Nam tháng 8 năm 2011, cả nước có 900 doanh nghiệp hoạt động trên thị trường vận tải hành khách liên tỉnh trong đó lĩnh vực vận tải hành khách đường bộ chiếm thị phần lớn (80%). Mà điển hình là sự tồn tại của một số thương hiệu lớn như Hoàng Long, Bắc Á ở Đồng Bằng Sông Hồng, Thuận Thảo ở Nam Trung Bộ….

Để xây dựng cho mình một thương hiệu, vài năm gần đây các doanh nghiệp vận tải hành khách không tiếc tiền đầu tư, tung ra nhiều tiện ích nhằm hấp dẫn “thượng đế”. Tuy sự cạnh tranh gay gắt nhưng nhận thấy đó cũng là một thị trường đầy tiền năng với lợi thế của điểm đến du lịch, công ty cổ phần xe khách Thừa Thiên Huế đã cho ra đời một loại hình dịch vụ mới là vận tải hành khách chất lượng cao Phi Long. Đây là loại hình vận tải hành khách đường dài, tuyến cố định đường bộ của công ty cổ phần xe khách Thừa Thiên Huế.

Thị trường vận tải hành khách đường bộ hiện nay cho thấy thị hiếu của khách hàng từ chỗ chỉ tập trung cạnh tranh về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất lượng phục vụ. Khi tham gia giao thông đường bộ, điều mà khách hàng quan tâm không chỉ là khối lượng dịch vụ mà hãng xe có khả năng cung ứng mà còn là sự nhanh chóng. Chất lượng dịch vụ thể hiện thông qua hành trình ngắn nhất, an toàn và tiện nghi tốt nhất của chuyến đi….Vì vậy những doanh nghiệp vận tải hành khách muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng phải z thêm trên xe tốt

-  Đúng giờ, an toàn

-  Tiếp đón, phục vụ thân thiện, nhiệt tình

-  Mạng lưới phục vụ rộng khắp….

Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng phương tiện vận tải hành khách chất lượng cao sẽ giúp ban lãnh đạo công ty có những giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý do trên em quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của hàng xe Phi Long tại công ty cổ phần xe khách Thừa Thiên Huế” để nghiên cứu.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của hãng xe chất lượng cao Phi Long thuộc công ty cổ phần xe khách TTH. Từ đó tìm ra và phân tích mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ nhằm đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

-  Mục tiêu 1: xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao Phi Long thuộc công ty cổ phần xe khách Huế

-  Mục tiêu 2:  xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và yếu tố nào tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Phi Long

-  Mục tiêu 3: tìm hiểu các khách hàng khác nhau thì đánh giá CLDV vận tải hành khách Phi Long như thế nào?

-  Mục tiêu 4: đề xuất các giải pháp để hãng xe chất lượng cao Phi Long thuộc công ty cổ phần xe khách TTH hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình. Và hạn chế những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ của công  ty cổ phần xe khách TTH. Do đó:

-       Phạm vi nghiên cứu: là lĩnh vực hoạt động của công ty CP xe khách TTH, lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của hãng xe Phi Long.

-       Đối tượng nghiên cứu: là các khách hàng của ngành vận tải hành khách các tuyến cố định của hãng xe chất lượng cao Phi Long.

-       Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu được thực hiện tại công ty cổ phần xe khách Thừa Thiên Huế, bến xe phía Nam thành phố Huế.

-       Phạm vi thời gian:

Số liệu thứ cấp về công ty cố phần xe khách TTH tổng hợp từ năm 2009- 2011

Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của hãng xe Phi Long trong  khoảng thời gian từ  15/3/2012 đến 31/3/2012 tại 2 địa điểm là quầy bán vé số 1 thuộc công ty cổ phần xe khách Huế 99 An Dương Vương và đại lý bán vé số 2 là quầy bán vé Phi Long  97 An Dương Vương, TP Huế.

1.4. Câu hỏi nghiên cứu

-       Chất lượng dịch vụ hiện tại của của hãng xe Phi Long đạt đến mức độ nào và có làm hài lòng khách hàng hay không?

-       Hiện nay chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của hãng xe tồn tại những hạn chế gì?

-       Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng xe chất lượng cao Phi Long và khắc phục những hạn chế mà hãng xe gặp phải.

1.5. Kết cấu đề tài

Đề tài nghiên cứu được thực hiện gồm có 3 phần:

Phần I. Đặt vấn đề

Phần II. Nội dung nghiên cứu

Chương 1. Dịch vụ vận tải hành khách và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao Phi Long thuộc công ty cổ phần xe khách Thừa Thiên Huế

Chương 3. Định hướng và giải pháp nâng cao CLDV vận tải hành khách Phi Long

Phần III. Kết luận và kiến nghị

Ghi chú: Tài liệu này được thành viên thuvien24 đăng lên thư viện. Theo quy định điều khoản sử dụng, Thuvien24.com không chịu bất kỳ trách nhiệm nào đối với bản quyền tài liệu. Bạn tự cân nhắc trước khi tải tài liệu.
Xem bình luận
dinhtuandung9x
Sẽ chia sẻ website này cho bạn bè, người thân biết để hỗ trợ tốt cho họ tìm kiếm tài liệu tham khảo
lamthikimxuyen
ok. cam on ban nha.
thanhhuong251088
Nhờ hỗ trợ của Thuvien24 mà mình tìm được tài liệu này. Cảm ơn các bạn.
Cám ơn đã chia sẽ tài liệu rất hay và có nhiều cập nhập mới.
hoaithuongqn92
​Chúc cộng đồng ngày càng phát triển và các anh chị, các bạn sẽ có thêm nhiều ý tưởng mới lạ để hỗ trợ cho mọi người, đặc biệt là các thế hệ sinh viên tiếp theo :)
  • Tài liệu mới
  • Tài liệu nổi bật
  • Tài liệu liên quan
  • Tài liệu cùng người đăng
Phân tích công trình Magney House

Phân tích công trình Magney House

Lượt down: 0

Người đăng: ebook24