ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIB HUẾ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIB HUẾ

Khuyến mại Chính sách bảo hành

Thể loại: Tài chính ngân hàng

Cập nhật:

Kiểu file: rar

Người đăng:

Điểm download: 1000

Lượt tải: 5

để ủng hộ website nếu bạn thấy tài liệu này có giá trị, xin cám ơn!
Click
Chính sách đảm bảo Tài liệu này của thành viên thuvien24 và được Thuvien24.com đảm bảo. Xem chi tiết

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU.. 1

1.Lý do chọn đề tài1

2.Mục tiêu nghiên cứu. 2

2.1. Mục tiêu chung:2

2.2. Mục tiêu cụ thể:2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:2

4.Phương pháp nghiên cứu. 3

4.1.Nghiên cứu sơ bộ:3

4.1.1. Nghiên cứu định tính. 3

4.1.2 .Nghiên cứu định lượng. 3

4.1.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp. 3

4.1.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp. 4

4.2. Nghiên cứu chính thức:5

4.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi5

4.4. Phươngphápchọn mẫu. 6

4.5   Phương pháp xử lý số liệu. 7

CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ VẤNĐỀ NGHIÊN CỨU.. 9

1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại9

1.1.1.  Khái niêm Ngân hàng thương mại9

1.1.2.Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại9

1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng. 9

1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán. 10

1.1.2.3.Chức năng tạo tiền. 10

1.2.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng. 11

1.2.1.Khái niệmvề dịch vụ. 11

1.2.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 13

1.2.3.Quan điểm về dịch vụ ngân hàng. 14

1.2.4.  Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. 14

1.3. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng  15

1.3.1. Khái niệm về khách hàng. 15

1.3.2.  Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. 16

1.3.3 .Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 16

1.4.  Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. 18

1.5.  Giới thiệu về thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF. 18

1.6. Cơ sở thực tiễn. 20

1.6.1. Khái quát tình hình ngân hàng ở Việt Nam và Thừa Thiên Huế. 20

1.6.2.Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện nay  21

CHƯƠNG 2ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIBCHI NHÁNH HUẾ.. 23

2.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế.23

2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - Việt Nam.. 23

2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế.24

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Huế. 24

2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng VIB chi nhánh Huế. 24

2.1.2.2. Tình hình lao động của ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011.27

2.1.2.3.Tình hình tài sản và Nguồn vốn của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011.31

2.1.2.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011.36

2.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế.41

2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra. 41

2.2.1.1 Thông tin về giới tính. 41

2.2.1.2 Thông tin về độ tuổi41

2.2.1.3 Thông tin về thu nhập. 42

2.2.1.4Thông tin về nghề nghiệp. 43

2.2.1.5. Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. 44

2.2.1.6. Loại sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng. 45

2.2.2 Đánh giá thang đo Likert bằng hệ số Cronbach’s Alpha. 46

2.2.2.1. Thành phần Môi trường dịch vụ. 46

2.2.2.2. Thành phần Chất lượng dịch vụ tương tác. 47

2.2.2.3. Thành phần Sự tin cậy:47

2.2.2.4. Thành phần Khả năng đáp ứng:48

2.2.2.5. Thành phần Sự cảm thông:49

2.2.2.6. Thành phần Sự hài lòng chung:49

2.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng. 50

2.2.3.1.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Môi trường dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế. 50

2.2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Chất lượng tương tác dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế. 53

2.2.3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Sự tin cậy của khách hàng dành cho ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế. 54

2.2.3.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Khả năng đáp ứng của ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế. 56

2.2.3.5.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Sự cảm thông của khách hàng dành cho ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế. 58

2.2.3.6. Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng dành cho Ngân hàng VIB chi nhánh Huế  59

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA.. 60

2.2.5. Đánh giá sựảnh hưởng của năm yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp hồi quy tuyến tính. 69

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾVIỆT NAM – CHI NHÁNHHUẾ.. 69

3.1. Định hướng chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VIB chi nhánh Huế  69

3.2 Một số giảipháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Huế. 69

3.2.1 Giải pháp về yếu tố Môitrường dịch vụ. 69

3.2.2 Giải pháp về yếu tố Chất lượng dịch vụ tương tác. 69

3.2.3 Giải pháp về yếu tố Sự tin cậy. 69

3.2.4 Giải pháp về yếutố Khả năng đáp ứng. 69

3.2.5 Giải pháp về yếu tố Sự cảm thông. 69

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 69

1. Kết luận. 69

2. Kiến nghị69

2.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước. 69

2.2 . Kiến nghị đối với Ngânhàng VIB chi nhánh Huế. 69

 


 

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

 

 

VIB                          : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam

NHTM                     : Ngân hàng Thương mại

NHTMCP                : Ngân hàng Thương mại Cổ phần

NHNN                     : Ngân hàng Nhà nước

TCTD                      : Tổ chức Tín dụng

TCKT                      : Tổ chức kinh tế

CNTT                      : Công nghệ thông tin

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

 

Trang

 

Hình 1.1.Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ........................................ 18

Hình 1.2.Mô hình SERVQUAL.................................................................................. 19

Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế..... 25

Hình 2.1: Mẫu phân chia theo giới tính.................................................................. 40

Hình 2.2: Mẫu phân chia theo độ tuổi..................................................................... 40

Hình 2.3: Mẫu phân chia theo thu nhập................................................................. 41

Hình 2.4: Mẫu phân chia theo nghề nghiệp........................................................... 42

Hình 2.5:Mẫu phân chia theo thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ................. 43

Hình 2.6: Mẫu chia theo loại sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng.............. 44

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DANH MỤC BẢNG BIỂU

 

Trang

 

Bảng 2.1 Tình hình lao động của NH TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011     30

Bảng 2.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011............................................................................................................................... 34

Bảng 2.3 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011................................................................................................................. 39

Bảng 2.4:  Hệ số Cronbach’s Alpha – Môi trường dịch vụ.................................. 46

Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha – Chất lượng dịch vụ tương tác.................. 47

Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy.................................................... 47

Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha – Khả năng đáp ứng..................................... 48

Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha – Sự cảm thông..................................................... 49

Bảng 2.9: Hệ sốCronbach’s Alpha– Sự hài lòng chung..................................... 49

Bảng 2.10: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Môi trường dịch vụ...... 51

Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Chất lượng dịch vụ....... 53

Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Sự tin cậy....................... 55

Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Khả năng đáp ứng........ 56

Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Sự cảm thông................ 58

Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Sự hài lòng chung........ 59

Bảng 2.16:Kiểm định KMO và Bartlett’s Test....................................................... 61

Bảng 2.17: Ma trận thành phần xoay...................................................................... 62

Bảng 2.18:Tỷ lệ giải thích các nhân tố các yếu tố đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế.................................................................... 63

Bảng 2.19:Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2............................................. 64

Bảng 2.20: Ma trận thành phần xoay lần 2............................................................ 65

Bảng 2.21:Tỷ lệ giải thích các nhân tố các yếu tố đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ lần 2    66

Bảng 2.22:  Các thành phần thang đo SERVPERF sau khi phân tích nhân tố.. 67

Bảng 2.23:Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố khám phá          68

Bảng 2.24:Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.............. 69

Bảng 2.25:  Kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................... 70

 

 


PHẦN MỞĐẦU

 

1.Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, thị trường đang chứng kiến một cuộc cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các doanh nghiệp, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, đội ngũ công nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ... đã chứng minh điều đó. Và hơn thế nữa, trong thời đại hiện nay, việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của mỗi một doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, hai yếu tố cơ bản không thể tách rời trong sự phát triển của một doanh nghiệp chính là số lượng khách hàng và doanh thu. Nếu không có khách hàng thì doanh thu của doanh nghiệp cũng bằng không. Vì vậy, yếu tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp chính là phát triển được lượng khách hàng. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Trên thực tế, có không ít đề tài nói về sự hài lòng của khách hàng ( ví dụ như đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Thị Lệ Hương(2011)“Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thấu chi qua thẻ ATM của Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế”;đề tài nghiên cứu khoa học của nhóm sinh viên trường ĐH Kinh tế Huế (2012)“Nghiên cứu sự hài lòng về môi trường học tập đối với sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế”;đề tài nghiên cứu khoa học của nhóm sinh viên trường ĐH Kinh tế Huế (2012)“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng xăng dầu Petrolimex trên địa bàn thành phố Huế”), đặc biệt là có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Có thể nói, hiện nay lĩnh vực ngân hàng được xem là rất có tiềm năng và ngày càng phát triển rất mạnh mẽ nên mới thu hút được nhiều sự quan tâm của các nhà kinh doanh cũng như của khách hàng.

Hiện là một thị trường còn khá non trẻ, Thừa Thiên Huế chưa thực sự thu hút được nhiều ngân hàng như tại các Tỉnh, Thành phố lớn khác trên cả nước. Tuy nhiên, có thể nói, thị trường ngân hàng tại Huế đang ngày càng sôi động hơn, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày gay gắt hơn, đồng nghĩa với việc khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc tìm kiếm ngân hàng nào thực sự mang lại nhiều lợi ích cho mình nhất. Trước tình hình đó, muốn “giữ chân” được khách hàng hiện tại và tìm kiếm những khách hàng tiềm năng khác, các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút và thỏa mãn, hài lòng khách hàng.

Do đó, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quan trọng hơn, giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng, là cơ sở để đề ra các giải pháp và chiến lược nhằm khai thác hiệu quả và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này. Cùng với những kiến thức đã được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế, tôi xin lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2.Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung:

Thông qua điều tra, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện tại từ đó đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.

2.2. Mục tiêu cụ thể:

-  Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế thông qua thang đo SERVPERF.

-  Đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trong tương lai tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

-  Khách thể nghiên cứu: khách hành tới giao dịch tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế.

-  Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế.

-  Phạm vi nghiên cứu:

§    Về không gian: trên địa bàn Thành phố Huế.

§    Về thời gian: đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2009 đến năm 2011 từ các phòng ban của Ngân hàng VIB Huế. Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng. Thời gian tiến hành khảo sát trong vòng 3 tháng từ ngày 01/02/2012 đến ngày 01/05/2012.

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và  nghiên cứu chính thức.

4.1.Nghiên cứu sơ bộ:

4.1.1. Nghiên cứu định tính

§         Mục tiêu: Xác định các yếu tố cần thiết để lập bảng hỏi

§         Cách thức tiến hành:

Đầu tiên sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các nhà quản lý tại Ngân hàng VIB chi nhánh Huế để xác định các dịch vụ mà Ngân hàng VIB chi nhánh Huế đã triển khai.

Tiếp theo là sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=5). Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã và đang tiến hành giao dịch tại Ngân hàng VIB chi nhánh Huế. Kết hợp với một nội dung được chuẩn bị  trước dựa  theo mô hình thang đo SERVPERF, từ đó đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế. 

4.1.2 .Nghiên cứu định lượng

§         Mục tiêu: Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp.

§         Cách thức tiến hành: sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp để nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối tương quan giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4.1.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp   

      Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tôi đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như:

-Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước.

+ Nguyễn Thị Phương Linh (2008). “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng”.

+ Lê Thị Phương Thảo (2011). “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Nam Sông Hương – Thừa thiên Huế”. Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.

-Đề tài nghiên cứu khoa học của các giảng viên có kinh nghiệm.

+ Thái Thanh Hà. “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa thiên Huế”. Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.

+ Nguyễn Thị Lệ Hương(2011).“Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thấu chi qua thẻ ATM của Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế”. Trường Đại học Kinh tế - Huế

-Các giáo trình tham khảo.

+ PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009). Giáo trình “Tài chính tiền tệ ngân hàng”. NXB Thống kê.

+ GS.TS Trần Minh Đạo (2009). Giáo trình “Marketing Căn bản”. NXB Đại học Kinh tế Quốc dân – Hà Nội.

+ Philip Kotler (dịch giả: Vũ Trọng Hùng) (2009). “Quản trị Marketing”. NXB Lao động – Xã hội.

-Các trang web chuyên ngành, sách báo, tạp chí khoa học,…

+Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM.

+ http://tinkinhte.com

http://wikimedia.org

http://www.sbv.gov.vn

http://www.vnbaorg.info

4.1.2.2 Nguồndữ liệu sơ cấp

Tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách điều tra thử 15 đối tượng nghiên cứu được chọn lựa theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ sử dụng để tiến hành xử lý SPSS, xác định các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo và điều chỉnh lại.

4.2. Nghiên cứu chính thức:

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu. Giai đoạn này nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các giả thuyết đã được nêu ra.

Giai đoạn

Dạng

Phương pháp

Phỏng vấn

1

Sơ bộ

Định tính

Phỏng vấn chuyên gia

Phỏng vấn sâu

Định lượng

Bảng câu hỏi, n = 15

Điều chỉnh thang đo

2

Chính thức

Định lượng

Bảng câu hỏi, n chưa biết

Xử lý, phân tích dữ liệu

 

4.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi

Bảng hỏi sẽ bao gồm 3 phần :

- Phần 1: Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu

- Phần 2: Phần thông tin chính

- Phần 3: Phần thông tin cá nhân

Ø   Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu được sử dụng nhằm mục đích loại bỏ các đối tượng đang làm việc trong các lĩnh vực: Ngân hàng, báo chí, phát thanh, truyền hình, nghiên cứu thị trường, quảng cáo, PR để đảm bảo được tính khách quan trong phần trả lời của họ.

Ø   Đối với phần thông tin chính, dựa trên cơ sở mô hình thang đo SERVPERF  đánh giá chất lượng dịch vụ, thông qua hiệu chỉnh mô hình này để phác thảo bảng hỏi cấu trúc, các câu hỏi sẽ liên quan đến sự hài lòng của khách hành đối với riêng từng dịch vụ, các dịch vụ khách hàng mong muốn có trong tương lai và lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam.

Ø   Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với từng loại dịch vụ tại ngân hàng VIB, mỗi yếu tố sẽ được đo lường bởi thang đo Likert, gồm 5 mức độ:

§      Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý ( hoặc hoàn toàn không hài lòng).

§      Mức (2): Không đồng ý (hoặc không hài lòng).

§      Mức (3): Trung lập.

§      Mức (4): Đồng ý (hoặc hài lòng).

§      Mức (5): Rất đồng ý (hoặc rất hài lòng).

Ø   Đối với các nghiên cứu về các sản phẩm, dịch vụ khách hàng đang sử dụng, sẽ sử dụng hệ thống thang đo phân loại: nhiều lựa chọn nhiều trả lời.

Ø   Phần thông tin cá nhân sẽ cung cấp những vấn đề về tên, độ tuổi, học hàm học vị, thu nhập…  từ đó có cơ sở phân loại đối tượng và thấy được những sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau.

4.4. Phươngphápchọn mẫu

Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, được xác định kích cỡ mẫu bằng cách áp dụng công thức:

Do tính chất , vì vậy  sẽ lớn nhất khip=q=0,5nghĩa là.

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, với độ tin cậy là 95%, thông qua tra bảng : z =1,96.

Cũng xuất phát từ độ tin cậy là 95% thì sai số mẫu cho phép nhận được là 0.05. Nhưng do đây là một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế nên sai số mẫu cho phép là 9% ( e = 9 % ) là có thể chấp nhận được.

Tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 9 %.  Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

Về độ lệch chuẩn, dự kiến sau khi tiến hành điều tra thử với 15 bảng hỏi sẽ tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn.

4.5   Phương pháp xử lý số liệu

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch, dữ  liệu sẽ  tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.

Ø   Đánh giá thang đo

Một  thang đo được coi  là có giá trị khi nó đó phải đạt độ  tin cậy, nghĩa là thang đo cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. (đòi hỏi các biến quan sát cần phân phối chuẩn).

Độ  tin cậy của  thang  đo  được  đánh  giá bằng  phương  pháp  nhất  quán nội tại (internal  connsistentcy)  thông  qua hệ số Cronbach's Alpha  và hệ số tương  quan  biến tổng (item-total correclation).

§      Hệ số Cronbach'sAlpha

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach's Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu khác đề nghị rằng Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội). Đối với nghiên cứu này, do mang đặc tính của một nghiên cứu mô tả nên hệ số Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.

§      Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)

Hệ số tương quan biển tổng  là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao (Nunnally & Bernstein (1994). “Psychometric theory”, New York: McGraw-Hill), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

Trong đề tài này, đầu tiên tôi sẽ tiến hành điều tra thử và kiểm định phân phối chuẩn đối với các biến quan sát trong bảng hỏi, từ đó hiệu chỉnh bảng hỏi cũng như tiến hành kiểm định sau khi điều tra chính thức.

Điều chỉnh mô hình lý thuyết.

Sử dụng phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị thang đo nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Để thực hiện phân tích nhân tố, phải kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Các hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn 50 %.

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố của thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu đo đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. Tức là, trong trường hợp kiểm định phân bố chuẩn của một biến quan sát bất kỳ có giá trị bé hơn 0,7 thì mô hình nghiên cưú mới sẽ không có biến quan sát này.

Ø   Các kiểm định giả thuyết của mô hình

Tiếp theo quá trình điều chỉnh mô hình lý thuyết sẽ tiến hành kiểm định các giả thiết của mô hình nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra ban đầu. Do qúa trình điều tra chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống nên phương pháp phân tích sử dụng sẽ là kiểm định tham số.

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế được đánh giá thông qua:

+ Chỉ tiêu giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn của các biến quan sát (kiểm định Frequency).

+ Kiểm định One Sample T- Test được sử dụng để kiểm định về mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát so với giả thuyết nghiên cứu.

+ Phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng VIB chi nhánh Huế.

Ghi chú: Tài liệu này được thành viên thuvien24 đăng lên thư viện. Theo quy định điều khoản sử dụng, Thuvien24.com không chịu bất kỳ trách nhiệm nào đối với bản quyền tài liệu. Bạn tự cân nhắc trước khi tải tài liệu.
Xem bình luận
LeThuyNgaFTU
Bạn ơi làm sao để download được tài liệu vậy?
Cám ơn anh/chị đã chia sẻ .Chúc sức khỏe .
cảm ơn ban, tôi cung đang tim kiếm các tài liệu liên quan.
thanhhuong251088
Nhờ hỗ trợ của Thuvien24 mà mình tìm được tài liệu này. Cảm ơn các bạn.
vuvanbach
Tôi đã nhận được file, Rất cảm ơn dịch vụ thuvien24.com
  • Tài liệu mới
  • Tài liệu nổi bật
  • Tài liệu liên quan
  • Tài liệu cùng người đăng
TIỂU LUẬN NỘI DUNG CHÍNH CỦA THƯ TÍN DỤNG (L/C)

TIỂU LUẬN NỘI DUNG CHÍNH CỦA THƯ TÍN DỤNG (L/C)

Lượt down: 0

Người đăng: baotram

Tiểu luận LUẬT KINH DOANH TÍN DỤNG CHỨNG TỪ

Tiểu luận LUẬT KINH DOANH TÍN DỤNG CHỨNG TỪ

Lượt down: 0

Người đăng: baotram

PHÂN TÍCH STB – QUYẾT ĐỊNH NÊN ĐẦU TƯ NĂM 2012

PHÂN TÍCH STB – QUYẾT ĐỊNH NÊN ĐẦU TƯ NĂM 2012

Lượt down: 0

Người đăng: baotram

Chuyển nhượng cổ phần trong công ty cổ phần

Chuyển nhượng cổ phần trong công ty cổ phần

Lượt down: 0

Người đăng: baotram

Tiểu luận Luật kinh doanh công ty cổ phần.

Tiểu luận Luật kinh doanh công ty cổ phần.

Lượt down: 0

Người đăng: baotram