NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÔNG HƯƠNG - THÀNH PHỐ HUẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÔNG HƯƠNG - THÀNH PHỐ HUẾ

Khuyến mại Chính sách bảo hành

Thể loại: Du lịch, khách sạn

Cập nhật:

Kiểu file: doc

Người đăng:

Điểm download: 400

Lượt tải: 7

để ủng hộ website nếu bạn thấy tài liệu này có giá trị, xin cám ơn!
Click
Chính sách đảm bảo Tài liệu này của thành viên thuvien24 và được Thuvien24.com đảm bảo. Xem chi tiết

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.. 1

1.  Lý do chọn đề tài1

2.  Mục đích nghiên cứu. 2

3.  Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. 2

4.  Phương pháp nghiên cứu. 2

4.1 Phương pháp thu thập số liệu. 2

4.2 Phương pháp phân tích số liệu thống kê. 3

5.  Kết cấu của đề tài3

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.. 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN.. 4

1.1 Một số khái niệm cơ bản. 4

1.1.1 Du lịch. 4

1.1.2 Kinh doanh khách sạn. 4

1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn. 4

1.1.2.2 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn. 5

1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 6

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch. 6

1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. 7

1.1.4 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 8

1.1.4.1 Duy trì chất lượng. 8

1.1.4.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 9

1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân. 10

1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân. 10

1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. 10

1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn. 11

1.2.4 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân. 13

1.2.4.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết. 13

1.2.4.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học. 13

1.2.4.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp. 14

1.2.4.4 Yêu cầu về hình thức và thể chất. 14

1.2.5 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 15

1.2.6 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn. 17

1.2.6.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. 17

1.2.6.2 Giai đoạn khách đến khách sạn. 18

1.2.6.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn. 19

1.2.6.4 Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn. 20

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 21

1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 21

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn  21

1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân. 21

1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. 22

1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên. 22

1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân. 23

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 23

1.3.3.1 Phong cách phục vụ. 24

1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân. 24

1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị của bộ phận lễ tân. 25

1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân. 25

1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 25

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DLCĐ SÔNG HƯƠNG.. 28

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương. 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương  28

2.1.1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương. 28

2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương  31

2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương. 31

2.1.3 Năng lực của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương. 34

2.1.3.1 Tình hình lao động. 34

2.1.3.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật. 38

2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3 năm (2010 - 2012)  39

2.1.4.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2010-2012). 39

2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3 năm (2010 – 2012). 40

2.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương  45

2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.45

2.2.2 Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương. 46

2.2.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân. 49

2.2.3.1 Nhận đăng ký phòng của khác. 50

2.2.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách. 51

2.2.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 52

2.2.3.4 thanh toán và tiễn khách. 53

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương. 54

2.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo. 56

2.3.1.1 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Cơ sở vật chất”. 57

2.3.1.2 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Nhân viên lễ tân”. 57

2.3.1.3 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân”. 58

2.3.1.4 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân”  59

2.3.2 Thống kê mô tả. 60

2.3.2.1 Yếu tố “Cơ sở vật chất”. 60

2.3.2.2 Yếu tố “nhân viên lễ tân”. 63

2.3.2.3 Yếu tố “thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân”. 67

2.3.2.4 Yếu tố “thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân”. 72

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DLCĐ SÔNG HƯƠNG.. 75

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương trong những năm tới75

3.1.1Phương hướng. 75

3.1.2Mục tiêu. 76

3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương. 77

3.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật77

3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương. 79

3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương  81

3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương. 82

3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân  83

3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch. 85

3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất86

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 88

1.  Kết luận. 88

2.  Kiến nghị89

2.1 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam.. 89

2.2 Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo thành phố Huế. 89

2.3 Kiến nghị đối với công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương. 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


 

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

 

                          EFA                                        : Explore Factor Analysis          

                                 TCVN                                    : Tiêu chuẩn Việt Nam

                                 UBND                                    : Ủy ban nhân dân             

                                 QĐ                                         : Quyết định

                                 TNHH                                    : Trách nhiệm hữu hạn

MTV                                      : Một thành viên

DLCĐ                                    : Du Lịch Công Đoàn

TP                                           : Thành phố

BPLT                                     : Bộ phận lễ tân                       

NVLT                                    : Nhân viên lễ tân

NV                                         : Nhân viên

VNĐ                                      : Việt Nam đồng

TNDN                                    : Thu nhập doanh nghiệp

HĐTC                                    : Hoạch định tài chính

LTBQ                                     : Lưu trú bình quân

KTTV                                    : Kế toán tài vụ


 

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

    Trang

Sơ đồ 1: Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô vừa và nhỏ........................................... 15

Sơ đồ 2: Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô lớn......................................................... 16

Sơ đồ 3: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.... 26

Sơ đồ 4: Tổ chức bộ máy quản lý của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương......... 32

Sơ đồ 5: Quy trình nhận đăng ký phòng của khách.......................................................... 50

Sơ đồ 6: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách............................... 51

Sơ đồ 7: Quy trình thanh toán và tiễn khách..................................................................... 53

 

 

 

 

 


DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH

Trang

Bảng 1: Cơ cấu lao động trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương..................... 36

Bảng 2: Tình hình khách đến công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3 năm 2010 – 2012   39

Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3 năm 2010 – 2012          41

Bảng 4: Đội ngũ nhân viên lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương................. 49

Bảng 5: Thông tin về khách được điều tra......................................................................... 55

Bảng6: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với cơ sở vật chất......................................... 57

Bảng7: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân viên lễ tân..................................... 57

Bảng8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân. 58

Bảng9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân        59

Bảng 10: Mô tả yếu tố “Cơ sở vật chất”............................................................................. 60

Bảng 11: Mô tả yếu tố “Nhân viên lễ tân”......................................................................... 63

Bảng 12: Mô tả yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân”..................................... 67

Bảng 13: Mô tả yếu tố “Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân........... 72

Hình 1: Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị..................................... 61

Hình 2: Biểu đồ đánh giá về khu vực tại quầy lễ tân rộng rãi, thoáng mát................... 62

Hình 3: Biểu đồ đánh giá về trang phục đẹp, ấn tượng của nhân viên lễ tân................ 64

Hình 4: Biểu đồ đánh giá các chỉ tiêu về nhân viên lễ tân.............................................. 66

Hình 5: Biểu đồ đánh giá về thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng................................. 69

Hình 6: Biểu đồ đánh giá các chỉ tiêu về thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân     74

 

 


 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.   Lý do chọn đề tài

Ngày nay, khoa học kỹ thuật – công nghệ phát triển nhanh đã tạo điều kiện cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó đã làm cho đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thế giới nói chung và của người dân Việt Nam nói riêng. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn – du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó.

Nước ta với kinh tế chính trị ổn định, với văn hóa truyền thống độc đáo, hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có sức hấp dẫn lớn với du khách. Ngoài ra, Việt Nam với những chính sách ngoại giao cởi mở (muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới), với nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển mạnh mẽ. Việt Nam trong những năm gần đây còn được biết đến như là điểm đến an toàn nhất thế giới. Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn – du lịch là một loại hình kinh tế tổng hợp quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế đất nước, trong đó kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.

Trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.

Nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong việc đón tiếp cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ nên em đã chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÔNG HƯƠNG - THÀNH PHỐ HUẾ” để làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình.

2.   Mục đích nghiên cứu

-       Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn.

-       Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương.

-       Đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương.

3.   Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

-       Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương.

-       Phạm vi nghiên cứu:

·      Phạm vi về không gian: Nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương.

·      Phạm vi về thời gian: Các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được lấy trong ba năm 2010, 2011, 2012.

4.   Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

·      Đối với dữ liệu thứ cấp: Các số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn, số liệu về nguồn nhân lực…

·      Đối với dữ liệu sơ cấp: Quan sát, tham khảo ý kiến của cán bộ lãnh đạo và nhân viên của khách sạn, phỏng vấn khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ của khách sạn.

4.2 Phương pháp phân tích số liệu thống kê

·      Đối với dữ liệu thứ cấp: Sử dụng bảng biểu.

·      Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các bảng khảo sát khách hàng, từ đó kiểm định thang đo và đánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu. Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.

5.   Kết cấu của đề tài

Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Chương II: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

Phần III: Kết luận và đề nghị

 

 

 

Ghi chú: Tài liệu này được thành viên thuvien24 đăng lên thư viện. Theo quy định điều khoản sử dụng, Thuvien24.com không chịu bất kỳ trách nhiệm nào đối với bản quyền tài liệu. Bạn tự cân nhắc trước khi tải tài liệu.
Xem bình luận
zdoantuanhungz
Lại down được thêm một tài liệu hay và bổ ích mơi của Thuvien24 rồi :x
dinhtuandung9x
Sẽ chia sẻ website này cho bạn bè, người thân biết để hỗ trợ tốt cho họ tìm kiếm tài liệu tham khảo
vantribinhdinh
Toi xin cam on su ho tro nhiet tinh cua thuvien24!
cảm ơn ban, tôi cung đang tim kiếm các tài liệu liên quan.
trucquynhlevin
tôi đã nhận được, rất cảm ơn Thư viện cộng đồng
  • Tài liệu mới
  • Tài liệu nổi bật
  • Tài liệu liên quan
  • Tài liệu cùng người đăng
Enzyme trong thức ăn chăn nuôi

Enzyme trong thức ăn chăn nuôi

Lượt down: 0

Người đăng: mupoanh

Thơ khuê phụ đời Đường

Thơ khuê phụ đời Đường

Lượt down: 0

Người đăng: mupoanh

Banner Scroll Left 4
Banner Scroll Right 4