Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế

Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế

Khuyến mại Chính sách bảo hành

Thể loại: Quản trị kinh doanh

Cập nhật:

Kiểu file: doc

Người đăng:

Điểm download: 400

Lượt tải: 5

để ủng hộ website nếu bạn thấy tài liệu này có giá trị, xin cám ơn!
Click
Chính sách đảm bảo Tài liệu này của thành viên thuvien24 và được Thuvien24.com đảm bảo. Xem chi tiết

Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế

Lời cảm ơn1235159345_1234980324_1

 

 

     Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “phản ứng của người tiêu dùng đối với chương trình khuyến mãi của siêu thị Big C Huế” chúng tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của mọi người.

    Trước hết chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô Nguyễn Thị Diệu Linh, cô Lê Thị Phương Thanh, cô Nguyễn Như Phương Anh, thầy Trần Đức Trí, thầy Lê Ngọc Anh Vũ, cô Võ Phan Nhật Phương- Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh –Trường đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết trong đợt thực tập giáo trình vừa rồi giúp chúng tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo.

              Cảm ơn những khách hàng mua sắm tại Big C đã giúp nhóm nghiên cứu trong quá trình thu thập thông tin.

            Cuối cùng xin cảm ơn tất cả các thành viên trong nhóm đã hợp tác và nỗ lực hết mình để hoàn thành đề tài này.

          Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của nhóm còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy chúng tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn, đặc biệt là cô Nguyễn Thị Diệu Linh để chúng tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này.

         Xin chân thành cảm ơn !

         Danh sách nhóm

         Trần Thị Mỹ (C)

         Trương Thị Kim Anh

         Châu Thị Minh Hiếu

         Lê Thị Nguyệt

         Nguyễn Thị Phượng

         Võ Thị Thùy Trang

 

 

MỤC LỤC

PHẦN I:  PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ:. 1

1.Lý do chọn đề tài1

2.Mục đích nghiên cứu. 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 3

4.Phương pháp nghiên cứu. 3

 

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.. 8

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.. 8

1.1Cơ sở lý luận. 8

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 8

1.1.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ bán hàng. 10

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. 13

1.2 Cơ sở thực tiễn. 15

1.2.1 Thực trạng của hệ thống siêu thị hiện nay tại Việt Nam và tại tỉnh Thừa Thiên Huế  15

1.2.2 Đánh giá một số nghiên cứu liên quan về chất lượng phục vụ của nhân viên. 18

 

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ.. 19

2.1 Tổng quan về siêu thị Big C Huế. 19

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. 19

2.1.2 Giá trị của doanh nghiệp. 21

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Big C.. 22

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ. 23

2.1.4.1 Chức năng. 23

2.1.4.2 Nhiệm vụ. 23

2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại Big C Huế. 23

2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra. 23

2.2.2 Đặc diểm của khách hàng được điều tra tại siêu thị Big C Huế. 27

2.2.3  Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại Big C Huế.30

 

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM  NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ   52

3.1 Định hướng. 52

3.2 Phân tích điểm yếu, điểm mạnh về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng. 52

3.2.1 Điểm mạnh. 52

3.2.2 Điểm yếu. 53

3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng phuc vụ của nhân viên bán hàng.53

3.3.1 Tuyển chọn và bổ sung thêm nhân viên bán hàng. 53

3.3.2 Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên. 53

3.3.3 Tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. 54

3.3.5 Có chính sách thù lao và đãi ngộ phù hợp để động viên khuyến khích nhân viên  56

3.3.6 Các giải pháp khác.57

 

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 58

1.Kết luận. 58

2.Kiến nghị59

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PHẦN I:  PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ

1.                  Lý do chọn đề tài

 Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, cùng với tốc độ tăng trưởng thị trường khá nhanh của Việt Nam trong những năm gần đây thì ngành bán lẻ cũng có những con số tăng trưởng ấn tượng và được dự báo sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai. Đồng thời với việc mức sống của người dân ngày càng nâng cao, các hình thức bán lẻ hiện đại cũng ngày càng được ưa chuộng. Việt Nam đã từng được đánh giá là thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất trên thế giới.

Nằm trong bối cảnh chung của đất nước, Thừa Thiên Huế cũng là một địa điểm hấp dẫn thu hút nhiều nhà bán lẻ đầu tư. Bên cạnh hình thức bán lẻ truyền thống như chợ, các cửa hàng tạp hóa thì hiện nay các hình thức bán lẻ hiện đại cũng đã trở nên khá “sôi nổi” tại Thừa Thiên Huế. Không chỉ có doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh tham gia hoạt động kinh doanh này như siêu thị Thuận Thành, còn phải kể đến các nhà bán lẻ trong nước và nước ngoài khác, đặc biệt là sự xuất hiện của tập đoàn bán lẻ lớn trên thế giới như Big C. Dự kiến trong thời gian sắp tới, nhiều nhà bán lẻ lớn khác sẽ thâm nhập vào thị trường tiềm năng này.

Tuy nhiên, một thị trường hấp dẫn thu hút được nhiều cá nhân, tổ chức tham gia vào ngành bán lẻ đồng nghĩa với việc cạnh tranh cao. Do vậy, để có thể tồn tại và thu được nhiều lợi nhuận thì các nhà kinh doanh cần cố gắng làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng  tốt hơn các đối thủ. Sự cạnh tranh hiện nay không chỉ về diễn ra về giá cả, chất lượng hàng hóa, các chương trình khuyến mãi, tặng thưởng, các dịch vụ đi kèm mà còn cả về yếu tố con người là nhân viên phục vụ vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tất cả các yếu tố liên quan đến nhân viên như trang phục, sự thân thiện, nhiệt tình đều là cơ sở để giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm, đánh giá tốt về siêu thị từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị Big C Huế.

Chính vì những nhân tố đó nên nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế” để hiểu rõ hơn về chất lượng phục vụ của nhân viên siêu thị Big C Huế thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp giúp siêu thị phát huy được những tiềm năng, tận dụng cơ hội, vượt qua thử thách để ngày càng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.

2. Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu chung của đề tài này là nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế để đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên bán hàng tại đây. Từ mục tiêu nghiên cứu chung, chúng tôi phân chia thành các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau:

 - Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C huế qua sự đánh giá của khách hàng.

- Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C

Huế.

- Xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.

Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, từng câu hỏi nghiên cứu cụ thể được đặt ra như sau

- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế?

- Những biện pháp nào có thể áp dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

 Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế thông qua đánh giá của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Siêu thị Big C Huế.

Thời gian:     - Thu thập thông tin sơ cấp: phát bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng đến mua hàng ở Big C Huế từ: 22/10/2011- 26/10/2011.

  - Thu thập thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của Big C và những thông tin liên quan khác.

Nội dung: Phân tích và đánh giá nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng tại siêu thị Big C thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Trên cơ sở ấy, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Big C Huế sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.

4.      Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và  nghiên cứu định lượng.

4.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện  theo phương pháp phỏng vấn sâu một số khách hàng tại siêu thị Big C Huế nhằm thu thập một số thông tin cần thiết làm cơ sở cho nghiên cứu.

Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị bao gồm những yếu tố nào? Những yếu nào có vai trò quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.

Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng mua sắm tại siêu thị Big C, Huế. 

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện và được đưa vào nghiên cứu chính thức.

 

4.2 Nghiên cứu định lượng

vPhương pháp thu thập thông tin và số liệu

Thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn cơ bản:

- Nguồn thông tin thứ cấp : thông tin về lịch sử hình thành và phát triển của Big C, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình hoạt động kinh doanh và những thông tin liên quan khác từ báo chí, đài, internet, website,các báo cáo nghiên cứu và các đề tài khóa luận khác.

- Nguồn thông tin sơ cấp: thông tin có được qua phương pháp điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại siêu thị Big C Huế.

 

  vPhương pháp chọn mẫu nghiên cứu

 Đây là một trong những bước đầu tiên quan trọng nhất ảnh hưởng lớn đến chất lượng của dữ liệu thu thập được cũng như quyết định đến tính khoa học của kết quả nghiên cứu. Khoa học thống kê tuân theo quy luật số lớn, cho nên, một mẫu lí tưởng khi bao gồm toàn bộ tổng thể. Tuy nhiên, do tổng thể không thể biết được cũng như thời gian và kinh phí hạn chế nên nhóm đã dùng phương pháp chọn mẫu. Và để đảm bảo tính khách quan cũng như khả năng suy rộng cho tổng thể của nghiên cứu nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống.

            Để xác định  kích cỡ mẫu, công thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ được áp dụng như sau:

                                                  n= z2. p(1-p)/ e2

với :

e: sai số mẫu cho phép

z: giá trị tương ứng của miền thống kê

p: tỷ lệ % khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng ở siêu thị big C Huế.

Do p chưa biết nên có thể sử dụng tính chất:  p+q=1, do đó tích p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 => p.q =0,25 => thay vào công thức trên để xác định cỡ mẫu n:

             n = z2. p(1-p)/ e2

                = 1.962*0.5*(1-0.5) / 0.082

                = 150

Số bảng hỏi cần thu thập là 150 bảng hỏi.Tuy nhiên, còn phải tính đến tỷ lệ bảng điều tra trả về không hợp lệ nên số bảng hỏi phát ra là 160.

Theo số liệu từ siêu thị, trung bình mỗi ngày siêu thị đón khoảng 3000 khách. Với cỡ mẫu là 160, bước nhảy k được tính như sau:

k = tổng thể/mẫu = 3000/160 = 18.75

Sau đó, nhóm nghiên cứu tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng từ 8h- 11h và từ 14h- 21h, chọn ngẫu nhiên một khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ cách 19  khách hàng thì sẽ hỏi một người cho đến khi đủ 160 bảng hỏi.

 

   vPhương pháp lập bảng hỏi

Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập dựa trên mục tiêu nghiên cứu,bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm 35 câu hỏi, trong đó có cả hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Chỉ sử dụng 1 câu hỏi mở để lấy thông tin thêm về khách hàng muốn có ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.

Bảng câu hỏi gồm :

            - 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng.

            - 2 câu hỏi về số lần đi siêu thị trong tuần và người thường xuyên đi cùng khách hàng khi đến Big C.

            - 27 câu hỏi dùng để điều tra về đánh giá của khách hàng về chất lượng của nhân viên tại siêu thị.

            - 1 câu hỏi dùng để đánh giá thứ tự quan tâm của khách hàng tới các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên.

            - 1 câu hỏi mở để khách hàng nêu lên những mong muốn đối với cung cách phục vụ của nhân viên bán hàng siêu thị Big C.

Theo mô hình đưa ra của nhóm nghiên cứu, đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên tại siêu thị là một biến quan sát chung dựa trên 4 yếu tố:

            - Thái độ phục vụ.

            - Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng.

            - Trang phục, tác phong, ý thức làm việc.

            - Khả năng giao tiếp, ứng xử.

Vì vậy, các biến quan sát đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên được đo lường bằng thang đo như Likert bao gồm 5 mức độ (từ 1- rất không đồng ý đến 5- rất đồng ý).

 

vPhương pháp xử lý, phân tích số liệu

- Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu.

- Đối với số liệu sơ cấp: các bảng hỏi sau khi thu về được kiểm tra để loại bỏ những bản không hợp lệ, cuối cùng chọn được 150 bản dùng cho nghiên cứu.Sau đó, dữ liệu được nhập, mã hóa, làm sạch và xử lí bằng phần mềm spss 16.0 để thực hiện những phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:

 + Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai…

 + Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

Đối với thang đo nhiều chỉ báo tức là thang đo được sử dụng cho nhiều câu hỏi cùng đo lường một khái niệm giúp thể hiện những khía cạnh khác nhau của khái niệm đó thì cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo. Điều kiện cần để một  thang đo đạt giá  trị  là  thang đo đó phải đạt độ  tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.Có thể sử dụng phương pháp đánh giá độ nhất quán nội tại thông qua chỉ số Cronbach Alfa để kiểm định độ tin cậy của thang đo nhiều chỉ báo.Trong nghiên cứu này, chỉ số Cronbach Alfa được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert 5 mức độ đo lường các biến quan sát

đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên.Quy tắc kiểm đinh như sau:

* Chỉ số Cronbach Alfa:

- Từ 0.8 – 1: thang đo tốt.

- Từ 0.7 – 0.8: thang đo sử dụng được

- Từ 0.6 – 0.7: thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với người trả lời.

+ Kiểm định giả thuyết:

Kiểm định giả thuyết về trung bình của một tổng thể One-sample T-test:

ŸCặp giả thuyết thống kê:

- H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value).

- H1: µ ¹Giá trị kiểm định (Test value).

ŸĐiều kiện áp dụng:

- Mẫu phải được chọn ngẫu nhiên.

- Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn.

ŸNguyên tắc bác bỏ H0:

- Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.

- Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H­0.

Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể One-way ANOVA:

ŸCặp giả thuyết thống kê:

- H0: Không có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên

- H1: Có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên.

ŸĐiều kiện áp dụng:

- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để xem như xấp xỉ phân phối chuẩn.

- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất (đều nhau).

ŸNguyên tắc bác bỏ H0:

- Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.

- Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H­0.

+ phân tích hồi quy tương quan

Mô hình hồi quy

HAI LONG = β0 + β1*THAIDO + β2*KIENTHUC + β3*TRANGPHUC + β4*GIAOTIEP

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng phục vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.

Ghi chú: Tài liệu này được thành viên thuvien24 đăng lên thư viện. Theo quy định điều khoản sử dụng, Thuvien24.com không chịu bất kỳ trách nhiệm nào đối với bản quyền tài liệu. Bạn tự cân nhắc trước khi tải tài liệu.
Xem bình luận
doanthanhtuyen
Hi Add Mih đã nhận được tài liệu của web. rất hữu ích cho mih.
thientruongjv
Thật là tuyệt vời!
Cảm ơn bạn đã chia sẻ tài liệu hữu ích này
trucquynhlevin
tôi đã nhận được, rất cảm ơn Thư viện cộng đồng
lamthikimxuyen
ok. cam on ban nha.
  • Tài liệu mới
  • Tài liệu nổi bật
  • Tài liệu liên quan
  • Tài liệu cùng người đăng
DỰ ÁN ĐẦU TƯ CÀ PHÊ BỒ CÔNG ANH

DỰ ÁN ĐẦU TƯ CÀ PHÊ BỒ CÔNG ANH

Lượt down: 0

Người đăng: namhoang34

Công nghệ sản xuất bánh Biscuit

Công nghệ sản xuất bánh Biscuit

Lượt down: 0

Người đăng: namhoang34