Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị Thuận Thành II

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị Thuận Thành II

Khuyến mại Chính sách bảo hành

Thể loại: Quản trị Marketing

Cập nhật:

Kiểu file: rar

Người đăng:

Điểm download: 400

Lượt tải: 6

để ủng hộ website nếu bạn thấy tài liệu này có giá trị, xin cám ơn!
Click
Chính sách đảm bảo Tài liệu này của thành viên thuvien24 và được Thuvien24.com đảm bảo. Xem chi tiết

PHẦN I: ĐẶT VẤN Đ

 

1. Lý do chọn đề tài

Việt Nam chính thức mở cửa thị trường bán lẻ ngày 01/01/2009. Theo lộ trình cam kết với WTO, các nhà đầu tư nước ngoài được đầu tư vào lĩnh vực dịch vụ phân phối tại Việt Nam theo hình thức tổ chức kinh tế 100% vốn của nhà đầu tư nước ngoài. Do vậy, Việt Nam chắc chắn được nhiều tập đoàn phân phối nước ngoài nhắm đến trong chiến lược phát triển kinh doanh toàn cầu của họ. Theo kết quả khảo sát và công bố về chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu (GRDI) của hãng AT Kearny, thị trường bán lẻ Việt Nam luôn đứng ở thứ hạng cao về mức độ hấp dẫn trong đầu tư (năm 2008 đứng thứ nhất, năm 2009 đứng thứ 6, năm 2010 đứng thứ 14, năm 2011 đứng thứ 23). Đó cũng là cơ hội và thách thức lớn đối với các doanh nghiệp bán lẻ trong nước. Sự cạnh tranh này sẽ ngày càng gay gắt hơn, do vậy doanh nghiệp trong nước nói chung và doanh nghiệp bán lẻ ngoài nước nói riêng muốn tồn tại và phát triển buộc phải thay đổi tổ chức mình theo hướng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp là yếu tố sống còn.

Nghiên cứu Forrester gần đây đã thu nhận được các dữ liệu cho thấy có sự tương quan trực tiếp giữa trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành, những trải nghiệm liên tục thú vị giúp liên kết khách hàng với công ty. Một số nghiên cứu khác như của Fredrick Reicheld cũng đã cho thấy rằng việc đánh giá và quản lý những giá trị liên quan trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch mua sắm với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ luôn hiệu quả hơn nhiều so với việc đánh giá hoạt động kinh doanh từ những quan điểm, cách nhìn nhận của khách hàng và từ đó sẽ dự đoán tốt hơn con số lợi nhuận và tăng trưởng của công ty. Lý do giải thích cho điều này đó là lợi nhuận và tăng trưởng thực sự đến từ các khách hàng trung thành - những người không chỉ mua sắm nhiều sản phẩm, dịch vụ mà còn gắn bó lâu dài với công ty cũng như thường xuyên giới thiệu về công ty tới bạn bè, người thân và đồng nghiệp của họ. Một con số quen thuộc từ những năm 80 của thế kỷ trước mà hầu như ai cũng biết đó là chi phí để giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn 9-10 lần so với chi phí để có được một khách hàng mới, vì vậy việc giữ chân các khách hàng luôn là chìa khoá dẫn tới lợi nhuận và tăng trưởng kinh doanh.

Trong những năm gần đây, trải nghiệm của khách hàng trở thành một vấn đề được quan tâm trong kinh doanh. Với sự tăng lên mức sống của người dân và chất lượng cuộc sống, khái niệm về việc mua sắm của khách hàng là chi trả cho các mặt hàng họ có ý định mua ban đầu là không còn đúng nữa. Thực ra, khách hàng đi mua sắm thì họ có khả năng mua nhiều hơn ý định ban đầu của họ thông qua các trải nghiệm. Trải nghiệm của khách hàng có liên quan đến sự nhận thức và sự cảm nhận trong quá trình mà khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ và những thứ khác của công ty. Nếu xây dựng được trải nghiệm tốt cho khách hàng đó là một lợi thế kinh doanh mà chắc chắn doanh nghiệp nào cũng muốn hướng đến.

Feargal Quinn, CE của siêu thị Superquinn, đã từng nói: “chúng ta tồn tại trong thế giới kinh doanh là để bán một trải nghiệm làm vui lòng các khách hàng của chúng ta”. “Bán một trải nghiệm” chứ không phải “bán những sản phẩm tốt nhất với mức giá cả hợp lý nhất”. Như vậy trong thế giới mà các mặt hàng tương tự nhau, các mức giá cũng như những dịch vụ phục vụ khách hàng tương tự nhau thì yếu tố tạo ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng là quan trọng hơn hết, chính yếu tố này sẽ tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho công ty.

Siêu thị Thuận Thành chuyên kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ, từ khi thành lập đến nay hợp tác xã đã trải qua những khó khăn và không ngừng lớn mạnh, chiếm ưu thế trên thị trường bán lẻ Thừa Thiên Huế. Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh với siêu thị Thuận Thành như siêu thị Big C, siêu thị Co.op Mart và các cửa hàng bán lẻ khác. Ngoài ra có các siêu thị lớn đang chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam nói chung và thị trường Thừa Thiên Huế nói riêng. Việc kinh doanh càng trở nên khó khăn và khốc liệt hơn. Vì vậy, siêu thị Thuận Thành muốn tồn tại và phát triển phải có biện pháp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng là một trong những yếu tố sống còn.

Trong thời gian thực tập tại siêu thị Thuận Thành, nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này và tính cấp thiết của nó, tôi chọn đề tài:“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị Thuận Thành II”  làm đề tài tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát

Tìm hiểu đánh giá các nhân tố tác động đến trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm giải trí tại siêu thị Thuận Thành và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó, nhằm đưa ra mô hình phù hợp để đánh giá các tác động đến trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Xây dựng mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí tại siêu thị Thuận Thành IIHuế.

- Xác định các nhóm nhân tố và mức độ tác động của mỗi nhân tố đến trải nghiệm mua sắm giải trí tại siêu thị Thuận Thành.

- Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu đối với mức tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí.

- Dựa trên kết quả nghiên cứu và xem xét nguồn lực của siêu thị nhằm đưa ra một số giải pháp phù hợp, mang tính định hướng nâng cao trải nghiệm mua sắm giải trí tạo nên sự trung thành của khách hàng.

3. Đối tượng nghiên cứuvà phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Khách hàng là những khách hàng cá nhân - người tiêu dùng - trên địa bàn Tp Huế đến mua sắm tại siêu thị Thuận Thành II. Đề tài quyết định nghiên cứu đối tượng này là do:

+            Khách hàng phần lớn và thường xuyên của siêu thị Thuận Thành II là khách hàng cá nhân. Khách hàng cá nhân đóng góp một phần rất lớn đến hơn 80% (theo số liệu phòng kế toán HTX DV&TM Thuận Thành) trong doanh thu của siêu thị.

+            Khách hàng cá nhân thường trực tiếp đến mua sắm tại siêu thị nên có sự đánh giá tổng quát hơn về siêu thị Thuận Thành II.

- Các nhóm nhân tố tác động đến trải nghiệm.

- Các công trình nghiên cứu về mô hình trải nghiệm ở nước ngoài và Việt Nam.

- Số liệu thống kê từ HTX TM-DV Thuận Thành.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, khảo sát sự trải nghiệm mua sắm giải trí dưới tác động của các nhân tố.

- Về không gian: Chủ yếu cơ sở của hợp tác xã TM&DV Thuận Thành “bờ Nam”, cụ thể là siêu thị Thuận Thành II.

-Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2009 - 2011 từ các phòng ban của HTX; Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng HTX từ tháng 22/2 đến tháng 15/3 năm 2012.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Thiết kế nghiên cứu

Đề tài này được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính:

Ø   Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bảng hỏi thăm dò ý kiến khách hàng.

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một số bạn bè, người thân đã từng đi mua sắm tại siêu thị Thuận Thành. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu

Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu để nghiên cứu tài liệu và sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia bao gồm các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu để thu thập các số liệu về trải nghiệm, mối quan hệ giữa trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng, các khía cạnh của trải nghiệm, quản lý trải nghiệm, khách hàng và lãnh đạo cấp cao cũng như nhân viên tại siêu thị Thuận Thành.

Xây dựng mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo nháp thông qua các phương pháp như phỏng vấn chuyên gia trong lĩnh vực và phỏng vấn trực tiếp khách hàng mục tiêu, nhóm bao gồm những khách hàng mua sắm tại siêu thị và được chọn một cách ngẫu nhiên xác suất.

Tiến hành nghiên cứu định lượng, điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử là 30 khách hàng để điều chỉnh mô hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn thiện bảng hỏi.

Ø   Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô hình.

- Tiến hành điều tra phỏng vấn, thu thập số liệu với số mẫu chính thức là 150 mẫu; chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa với bước nhảy k = 3 với những khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Thuận Thành.

- Đánh giá động cơ, kiến thức tiêu dùng và sự trải nghiệm của người tiêu dùng.

- Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 vả kiểm tra hệ số Cronbach's Alpha.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập và biến phụ thuộc “trải nghiệm mua sắm”.

- Phân tích hồi quy về mối quan hệ các nhân tố độc lập và nhân tố “trải nghiệm ”.

- Phân tích sự khác nhau trong cách đánh giá của người tiêu dùng về các nhân tố trên.

- Đưa ra giải pháp và kết luận.

Ø   Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

4.2.Phương pháp thu thập số liệu

4.2.1.Dữ liệu thứ cấp

Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến siêu thị Thuận Thành như lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động, các hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng của siêu thị. Từ phòng kinh doanh và phòng kế toán của siêu thị Thuận Thành II trong thời gian thực tập.

Thu thập các vấn đề lý luận, các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học, tài liệu trong nước cũng như nước ngoài liên quan đến trải nghiệm của khách hàng.

4.2.2. Dữ liệu sơ cấp

4.2.2.1. Dữ liệu định tính

Ø   Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một số bạn bè, người thân đã từng đi mua sắm tại siêu thị Thuận Thành II. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu. Các câu hỏi liên quan đến trải nghiệm của khách hàng:

- Phỏng vấn nhóm mục tiêu những vấn đề liên quan đến động cơ khi đi mua sắm.

- Phỏng vấn về những vấn đề liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Thuận thành.

- Phỏng vấn những vấn đề liên quan đến cung cấp dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành II.

Ø   Ngoài ra dữ liệu định tính còn được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia bao gồm 2 đối tượng chủ yếu là:

- Phỏng vấn nhân viên bán hàng về những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động bán hàng của siêu thị, những vấn đề gặp phải còn chưa được giải quyết, những phàn nàn hay góp ý của khách hàng về việc mua sắm giải trí tại siêu thị.

- Phỏng vấn lãnh đạo về:

+ Những hoạt động hiện có của siêu thị Thuận Thành.

+ Những điều đạt được, tồn tại trong hoạt động kinh doanh của siêu thị Thuận Thành II.

+ Những chiến lược, cách thức để tăng trải nghiệm của khách hàng.

+ Cách thức giải quyết các khó khăn trong tương lai liên quan đến trải nghiệm của khách hàng.

+ Khả năng và tình hình thực hiện các hoạt động bán hàng, điều kiện nhằm tăng trải nghiệm của khách hàng: phong cách phục vụ, điều kiện mua sắm, chủng loại các sản phẩm.

+ Những phương pháp tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng hàng hóa, hoạt động bán hàng, thiết kế gian hàng, điều kiện môi trường, tiêu chí đối với sản phẩm dịch vụ, tiêu chí đối với nhân viên, khả năng đáp ứng, thỏa mãn khách hàng, những yếu tố tăng tính thỏa mãn cho khách hàng không liên quan đến việc mua sắm.

+ Định hướng phát triển của siêu thị Thuận Thành II trong các hoạt động bán hàng nhằm tăng trải nghiệm của khách hàng trong thời gian tới.

Ø   Bên cạnh đó đề tài còn tham khảo Mô hình “trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị Việt Nam” của TS. Lê Văn Huy đã điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện ở Việt Nam và thang đo các yếu tố của nó dựa trên mô hình nước ngoài Irahim (2002) về xây dựng mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị.

Từ những nguồn thông tin trên. Đề tài đúc kết, loại trừ những biến trùng lặp để đưa ra các yếu tố khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng tại siêu thị Thuận Thành II. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy trải nghiệm giải trí mua sắm của khách hàng bao gồm 6 nhân tố chính:

+ Đặc trưng của siêu thị: có 5 quan sát

+ Không khí: có 5 quan sát

+ Giá trị gia tăng: có 6 quan sát

+ Sự thuận tiện: có 5 quan sát

+ Định hướng thực dụng: có 4 quan sát

+ Định hướng hưởng thụ: có 4 quan sát

Kết quả của nghiên cứu định tính này sẽ được sử dụng trong phần nghiên cứu định lượng và thiết kế bảng hỏi tiếp theo.

4.2.2.2. Dữ liệu định lượng

Thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi những đối tượng là khách hàng đang đến mua sắm tại siêu thị Thuận Thành II.

Ø   Thiết kế bảng hỏi

- Bảng hỏi thiết kế nhằm đo lường đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến trải nghiệm của khách hàng khi đi mua sắm và giải trí tại siêu thị Thuận Thành II.

- Bảng hỏi được thiết kế bao gồm cả câu hỏi định tính và câu hỏi định lượng.

- Bảng hỏi sử dụng thang đo likert với 5 mức độ, từ mức độ 1- hoàn toàn không đồng ý - đến mức độ 5 - hoàn toàn đồng ý. Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá của mình về mức độ đồng ý về từng yếu tố được đưa ra.

- Cooper và Shindler cho rằng nên có một cuộc điều tra thí điểm để phát hiện ra những yếu điểm của bảng hỏi cũng như khung nghiên cứu. Và một cuộc điều tra thí điểm phải được thực hiện giống như cách mà nghiên cứu chính sẽ thực hiện ở giai đoạn sau của quá trình nghiên cứu do đó bảng hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 30 khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích câu hỏi hay không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không và những nhận định đưa ra có phù hợp với mục đích nghiên cứu hay không.

- Điều chỉnh bảng hỏi.

- Thực hiện điều tra phỏng vấn chính thức.

Ø   Xác định kích cỡ mẫu

- Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công thức của William G. Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn (William, G.  Cochran. 1977. Sampling Techniques, 3rd Edito)  được sử dụng với các giá trị lựa chọn như sau:

Với ss là cỡ mẫu đối với tổng thể; Z là giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa a= 5%, Z = 1.96; p(1 - p) là phương sai của phương thức thay phiên. Với tính chất p+(1-p)=1, do đó p.(1-p) lớn nhất khi p = 0.5; c là sai số cho phép. c có thể đạt từ 5% đến 10%. Do đó cỡ mẫu điều tra tối đa là 384 mẫu và tối thiểu là 96 mẫu.Điều tra 30 khách hàng xử lý bằng SPSS để xác định được p và q.

Ø   Phương pháp chọn mẫu

- Quá trình điều tra phỏng vấn khách hàng tiến hành bằng cách sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa.

- Việc phỏng vấn được tiến hành bằng cách phỏng vấn ngẫu nhiên một khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Thuận Thành II ở cửa ra vào siêu thị với các thời gian bắt đầu phỏng vấn cố định trong ngày. Với tổng thể nghiên cứu là vô hạn, tôi tiến hành bốc thăm các số từ 1 đến 10 để chọn ra bước nhảy k. Kết quả bốc thăm ngẫu nhiên xác định được bước nhảy k = 3. Khách hàng tiếp theo được xác định bằng bước nhảy k = 3. Nếu có sự gián đoạn trong lúc điều tra phỏng vấn thì bắt đầu phỏng vấn lại ngẫu nhiên 1 khách hàng rồi tiếp tục phỏng vấn khách hàng tiếp theo với bước nhảy k = 3.

- Điều tra 30 người đầu tiên (dự định) để xem xét điều chỉnh bảng hỏi, nếu bảng hỏi không có gì thay đổi thì tiếp tục điều tra số mẫu còn lại và cách thức chọn người phỏng vấn giống với cách thức dự định chọn mẫu.

- Thực hiện điều tra phỏng vấn toàn ngày từ ngày 01/03/2012 đến ngày 01/04/2012. Có 30 ngày để điều tra, như vậy để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể thì một ngày điều tra 5 bảng hỏi và thứ tự khách hàng được phỏng vấn trong từng khung thời gian là 1, 4, 7,... cho đến khi nào phỏng vấn hết số mẫu cần thiết.

4.3. Thang đo

Tất cả các thang đo các khái niệm trong mô hình đều là thang đo đa biến. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị Thuận Thành bao gồm 6 nhân tố được đo lường bằng 29 biến quan sát và 6 biến cảm nhận chung về giá trị trải nghiệm mang lại. Trong đó, nhân tố “đặc trưng của siêu thị” được đo lường bằng 5 biến quan sát; nhân tố “Không khí” cũng có 5 biến quan sát, nhân tố “Giá trị gia tăng” có 6 biến quan sát; nhân tố “Thuận tiện” có 5 biến quan sát, nhân tố “Định hướng thực dụng” có 4 biến quan sát, nhân tố “Định hướng hưởng thụ” có 4 biến quan sát. Thang đo cảm nhận chung của khách hàng về trải nghiệm bao gồm 6 biến quan sát là “Cảm thấy thoải mái”, “Cảm thây vui vẻ”, “Giảm căng thẳng”, “Cảm thấy thư giãn ”, “Cảm thấy giải trí ”, “Hài lòng về trải nghiệm”.

Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ “Hoàn toàn không đồng ý” đến bậc 5 tương ứng với mức độ “Hoàn toàn đồng ý”.

Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu Thuận Thành Huế có 2  phần chính, trong đó: phần I bao gồm 29 câu hỏi đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng đối với siêu thị,  phần II còn lại hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng.

4.4. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Chương trình vi tính thống kê được sử dụng để phân tích kết quả các câu hỏi dữ liệu thu thập là phần mềm SPSS dành cho Windows phiên bản 16.0. Khởi đầu, dữ liệu được mã hoá và làm sạch, sau đó qua các bước phân tích như sau:

4.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

4.4.1.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Sử dụng Cronbach alpha để kiểm  tra độ  tin cậy các  tham số ước lượng  trong  tập dữ  liệu  theo  từng nhóm yếu  tố  trong mô hình. Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu.Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0.7 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại.

Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

4.4.1.2.   Phân tích nhân tố

Sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy, độ giá trị được xét đến phân tích EFA, kiểm định KMO và Bartlett. Phân tích nhân tố được sử dụng để thu gọn các tham số ước lượng, nhận diện các nhân tố và chuẩn bị cho các phân tích tiếp theo.

4.4.2. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính

4.4.2.1. Hệ số tương quan

Để kiểm định mối quan hệ giữa các khía cạnh của trải nghiệm khách hàng trong mô hình nghiên cứu, sử dụng phương pháp tương quan với hệ số tương quan “Pearson correlation coefficient”, được ký hiệu bởi chữ “r”. Giá trị trong khoảng -1 ≤ r  ≤ +1.

Nếu r > 0 thể hiện tương quan đồng biến. Ngược lại, r < 0 thể hiện tương quan nghịch biến. Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối liên hệ tuyến tính.

→ 1: quan hệ giữa hai biến càng chặt

→ 0: quan hệ giữa hai biến càng yếu

Mức ý nghĩa “sig” của hệ số tương quan, cụ thể như sau:

sig  < 5%: mối tương quan khá chặt chẽ

sig  < 1%: mối tương quan rất chặt chẽ

4.4.2.2. Phân tích hồi quy tuyến tính

Bước kế tiếp, sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý nghĩa và mối tương quan tuyến tính của các biến trong mô hình.

Phương pháp lựa chọn biến Enter được tiến hành. Hệ số xác định R2 điều chỉnh được dùng để xác định độ phù hợp của mô hình, kiểm định F dùng để khẳng định khả năng mở rộng mô hình này áp dụng cho tổng thể cũng như kiểm định t để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy của tổng thể bằng 0.

Cuối cùng, nhằm đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xây dựng cuối cùng là phù hợp, ta sử dụng các kiểm định tính độc lập của phần dư (dùng đại lượng thống kê Durbin-Watson), hiện tượng đa cộng tuyến (tính độ chấp nhận Tolerance và hệ số phóng đại VIF).

4.4.3.Kiểm định giá trị trung bình

Kiểm định One- Sample T-Test được sử dụng để kiểm định xem giá trị trung bình của mẫu về mức trải nghiệm đối với các nhân tố và sự trải nghiệm mua sắm giải trí có thể suy rộng ra tổng thể hay không.

4.4.4. Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận trải nghiệm đối với từng nhân tố theo đặc điểm cá nhân

Kiểm định sự khác biệt về mức độ trải nghiệm đối với từng nhân tố theo đặc điểm cá nhân: Có hay không sự khác biệt về các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm giữa các nhóm khách hàng được chia theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, số lần mua sắm, công việc/ nghề nghiệp.

Để kiểm định sự khác biệt về tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm theo đặc điểm cá nhân các kiểm định tham số đã được sử dụng.

Cụ thể để kiểm định sự khác biệt về tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí theo giới tính phương pháp kiểm định Independent samples T-Test đã được sử dụng. Tương tự, để kiểm định sự khác biệt về tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, số lần mua sắm, và công việc/ nghề nghiệp phương pháp kiểm định ANOVA và phân tích sâu ANOVA đã được sử dụng. Ngoài ra, Levene Test cũng được thực hiện trước đó nhằm kiểm định tính phân phối chuẩn của phương sai của các nhân tố trước khi tiến hành kiểm định sự khác biệt của giá trị trung bình.

5. Tóm tắt đề tài

Đề tài được chia là 3 phần: Đặt vấn đề, Nội dung và kết quả nghiên cứu, Kết luận và kiến nghị. Trọng tâm của đề tài ở phần hai. Nội dung và kết quả nghiên cứu được chia làm 3 chương:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Trong chương này, đề tài nêu rõ các khái niệm liên quan đến trải nghiệm, vai trò trải nghiệm của khách hàng, vai trò trải nghiệm của khách hàng trong môi trường bán lẻ và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí. Bên cạnh đó, bản thân người nghiên cứu trình bày tóm lược một số các báo cáo, nghiên cứu của các tác giả nghiên cứu về mô hình phân tích trải nghiệm mua sắm giải trí nhằm đánh giá các kết quả từ đó vận dụng phù hợp vào đề tài.

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Đây là chương trọng tâm của đề tài. Chương này chủ yếu phân tích các kết quả nghiên cứu được xử lý từ việc thu thập dữ liệu. Có ba nội dung chính trong phần này, đó là: đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của HTX TM-DV Thuận Thành, xây dựng mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí phù hợp, đánh giá sự khác biệt yếu tố nhân khẩu đối với từng nhân tố.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP

Từ những kết quả nghiên cứu đã được trình bày ở chương 2, nội dung chương 3 nêu ra những định hướng và giải pháp làm cơ sở giúp HTX TM-DV Thuận Thành có những thay đổi trong giới hạn nguồn lực, nhằm tăng cường lòng trung thành; kết nối với khách hàng thông qua tạo dựng  trải  nghiệm hợp lý của doanh nghiệp.

Ghi chú: Tài liệu này được thành viên thuvien24 đăng lên thư viện. Theo quy định điều khoản sử dụng, Thuvien24.com không chịu bất kỳ trách nhiệm nào đối với bản quyền tài liệu. Bạn tự cân nhắc trước khi tải tài liệu.
Xem bình luận
nguyen xuan ngoc
Thuvien24.com chưa làm mình thất vọng lần nào
NhanPhan
Xin cảm ơn ban quản trị đã giúp đỡ
tranhuynhduy1992
Cám ơn đã giúp tôi Hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp với nội dung đầy đủ và chính xác.
Rất mong được sự hỗ trợ của quý vị trong tương lai
Cảm ơn website đã chia sẻ rất nhiều tài liệu đến mọi người
  • Tài liệu mới
  • Tài liệu nổi bật
  • Tài liệu liên quan
  • Tài liệu cùng người đăng
Hiệu quả của hệ thống canh tác lúa SRI

Hiệu quả của hệ thống canh tác lúa SRI

Lượt down: 0

Người đăng: tranphuc

HỌC 700 TỪ VỰNG TIẾNG ANH QUA THƠ

HỌC 700 TỪ VỰNG TIẾNG ANH QUA THƠ

Lượt down: 0

Người đăng: baotram

THI CÔNG CHỨC MÔN TIN HỌC 2014

THI CÔNG CHỨC MÔN TIN HỌC 2014

Lượt down: 1

Người đăng: baotram