Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C Đà Nẵng

Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C Đà Nẵng

Khuyến mại Chính sách bảo hành

Thể loại: Quản trị Marketing

Cập nhật:

Kiểu file: rar

Người đăng:

Điểm download: 400

Lượt tải: 7

để ủng hộ website nếu bạn thấy tài liệu này có giá trị, xin cám ơn!
Click
Chính sách đảm bảo Tài liệu này của thành viên thuvien24 và được Thuvien24.com đảm bảo. Xem chi tiết

MỤC LỤC

Phần I: ĐẶT VẤNĐỀ.. 1

I. Lý do chọn đề tài:. 1

II. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu:. 2

2.1. Mục tiêu nghiên cứu:. 2

2.2. Câu hỏi nghiên cứu:. 2

III. Giả thiết nghiên cứu:. 3

IV. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:. 3

V. Phương pháp nghiên cứu:. 3

5.1. Nghiên cứu sơ bộ:. 4

5.1.1. Nghiên cứu định tính:. 4

5.1.2. Nghiên cứu định lượng :. 4

5.2. Nghiên cứu chính thức:. 4

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu:. 10

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu. 10

1.1.  Cơ sở lý luận:. 10

1.1.1.Dịch vụ:. 10

1.1.1.1.Khái niệm về dịch vụ:. 10

1.1.1.2.Đặc tính của dịch vụ:. 11

1.1.2.    Chất lượng dịch vụ:. 12

1.1.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ:. 12

1.1.2.2.Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ:. 15

1.1.2.3.Các bộ thang đo về chất lượng dịch vụ:. 18

1.1.2.4.Chất lượng dịch vụ siêu thị:. 20

1.1.3.    Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.21

1.1.3.1.Khái niệm về sự hài lòng:. 21

1.1.3.2.Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ:. 22

1.1.4.    Mô hình nghiên cứu đề xuất:. 23

1.2.  Cơ sở thực tiễn:. 24

1.2.1.  Thực trạng tình hình kinh doanh siêu thị bán lẻ tại Việt Nam:. 24

1.2.2.  Thực trạng tình hình kinh doanh siêu thị bán lẻ tại Đà Nẵng:. 28

Chương 2: Đánh giá mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. 32

chất lượng dịch vụ đối với siêu thị Big C Đà Nẵng. 32

2.1.  Tổng quan về hệ thống siêu thị Big C:. 32

2.1.1. Giới thiệu về hệ thống siêu thị Big C:. 32

2.1.2.  Chức năng và nhiệm vụ của hệ thống Big C:. 38

2.1.3.  Cơ cấu tổ chức trong một đơn vị siêu thị Big C:. 39

2.1.4.  Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận trong bộ máy quản lý. 40

2.2. Phân tích cơ cấu mẫu điều tra:. 41

2.2.1.  Giới tính:. 41

2.2.2. Độ tuổi:. 42

2.2.3. Thu thập:. 44

2.2.4. Mức độ thường xuyên đi siêu thị:. 45

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C trên địa bàn Đà Nẵng:. 45

2.3.1.  Nhận dạng các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C trên thành phố Đà Nẵng:. 45

2.3.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo:. 45

2.3.1.2.  Tiến hành phương pháp phân tích nhân tố:. 52

2.3.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu Big C thị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.56

2.3.2.1. Mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ. 56

2.3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C trên thành phố Đà Nẵng:. 59

2.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng:. 66

2.4.1. Tiến hành phân tích nhân tố về nhóm nhân tố hài lòng chung:. 66

2.4.2. Đánh giá về mức độ hài lòng đối chất lượng dịch vụ siêu thị Big C:. 68

2.5. Hồi quy sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng đối với siêu thị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.71

2.5.1 Mô hình nghiên cứu:. 71

2.5.2. Các giả thiết nghiên cứu:. 72

2.5.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu:. 73

2.5.3.1.  Phân tích tương quan hệ số Pearson. 73

2.5.3.2. Hồi quy mô hình nghiên cứu:. 74

2.5.3.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội:. 74

2.5.3.2.2  Kiểm định độ phù hợp của mô hình. 76

3.5.2.2.3. Giải thích phương trình:. 77

Chương III:Giải pháp nâng cao chất lượng và sự hài lòngđối với siêu thị Big C trên thành phố Đà Nẵng. 80

3.1. Cơ sở đề ra giải pháp:. 80

3.1.1. Xu hướng sự phái triển của ngành bán lẻ trên thế giới:. 80

3.1.1.1. Hình thành các tập đoàn lớn. 80

3.1.1.2. Bùng nổ thương mại điện tử.. 80

3.1.1.3. Kết hợp chức năng “2 trong 1”. 81

3.1.4. Tăng cường các dịch vụ chăm sóc khách hàng. 81

3.1.5 Sự phát triển của nhượng quyền thương mại82

3.1.2. Dự báo về các yếu tố ảnh hưởng tình hình phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ Việt Nam giai đoạn từ nay đến năm 2015. 82

3.1.2.1. Tổng quan về nền kinh tế. 82

3.1.2.2. Các đối thủ cạnh tranh. 83

3.1.2.3. Người tiêu dùng. 83

3.1.3. Quan điểm phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ trong nước của Chính phủ. 84

3.1.4. Mục tiêu phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ thời gian tới85

3.1.5. Nhận xét chung:. 87

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C thành phố Đà Nẵng:. 87

3.2.1. Giải pháp về yếu tố hàng hóa trong siêu thị:. 88

3.2.2. Giải pháp về yếu tố đội ngũ nhân viên trong siêu thị:. 89

3.2.3.Giải pháp về yếu tố cách trưng bày trong siêu thị:. 90

3.2.4.  Giải pháp về an toàn trong siêu thị:. 90

3.2.5. Giải pháp về mặt bằng cơ sở vật chất:. 90

Phần III: Kết luận và kiến nghị92

I. Kết luận. 92

II. Kiến nghị:. 94

2.1. Đối với doanh nghiệp:. 94

2.2. Đối với nhà nước:. 96

2.2.1.  Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật tạo môi trường thuận lợi và minh bạch. 96

2.2.2. Hoàn thiện quy hoạch về hệ thống phân phối dịch vụ bán lẻ............................. 95

2.2.3. Những chính sách hỗ trợ, khuyến khích các doanh nghiệp dịch vụ bán lẻ  Việt Nam   97

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................... 99

PHỤ LỤC ...................................................................................................................................

 


DANH MỤC MÃ HÓA TRÊN SPSS

 

NHÂN TỐ HÀNG HÓA.

HH1: Mức độ đa dạng hàng hóa trong siêu thị.

HH 2: Mức độ đầy đủa của hàng hóa trên kệ:.

HH 3: Hàng hóa trong siêu thị thường được cập nhật mới.

HH 4: Hàng hóa trong siêu thị có giá cả phù hợp.

HH 5:Trong siêu thị có nhiều mặt hàng khuyến mãi.

HH6: Hàng hóa trong siêu thị có xuất xứ rõ ràng.

NHÂN TỐ NHÂN VIÊN TRONG SIÊU THỊ

ĐNNV 1: Nhân viên thân thiện sẵn sàng phục vụ khách hàng.

ĐNNV 2: Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi khách hàng cần.

ĐNNV 3: Nhân viên giải đáp thắc mắc tận tình.

ĐNNV 4: Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch sự.

ĐNNV 5: Nhân viên phục vụ nhanh chóng.

ĐNNV 6: Nhân viên có kiến thức về sản phẩm, dịch vụ.

NHÂN TỐ TRƯNG BÀY HÀNG HÓA TRONG SIÊU THỊ

TBHH 1: Cách bố trí hàng hóa phù hợp, dễ tìm.

TBHH 2: Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng.

TBHH 3: Ánh sáng và âm thanh phù hợp.

TBHH 4: Lối đi giữa các kệ hàng thoải mái.

NHÂN TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT

MB,CSVC 1: Không gian rộng rãi thoáng mát.

MB,CSVC 2: Nơi giữ giỏ xách, hàng hóa thuận tiện.

MB,CSVC 3: Bãi giữ xe rộng rãi

MB,CSVC 4: Hệ thống thanh toán tiền hiện đại

MB,CSVC 5: Trang trí trong siêu thị đẹp, bắt mắt.

NHÂN TỐ AN TOÀN TRONG SIÊU THỊ

An toan 1: Hệ thống phòng cháy chữa cháy đảm bảo

Loi thoat hiem ro rang: Lối thoát hiểm rõ ràng.

Khong lo bi mat cap: Không lo bị mất cắp tài sản

He thong an ninh bao dam: Hệ thống an ninh, bảo vệ đảm bảo

 


DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

 

HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố cấu thành sự hài lòng chất lượng dịch vụ..... 23

Hình 2: Năm giá trị của Big C.............................................................................................. 37

Hình 3: Sơ đồ tổ chức của công ty...................................................................................... 39

Hình 4: Cơ cấu mẫu phân theo giới tính............................................................................. 41

Hình 5: Mức độ thường xuyên đi siêu thị.......................................................................... 45

Hình 6: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh............................................................................ 72

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Bảng tần số Frequency về cơ cấu mẫu theo độ tuổi........................................... 42

Bảng 2: Bảng tần số Frequency về cơ cấu mẫu theo thu nhập........................................ 44

Bảng 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach Anpha........................................ 50

Bảng 4: Kết quả kiểm định KMO và  kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân tố EFA...52

Bảng 5: Bảng ma trận xoay nhân tố vớ phương pháp Principal Compoent Analysis.. 53

Bảng 6: Bảng tần số Frequency đánh giá mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành nên

chất lượng dịch vụ siêu thị................................................................................................... 57

Bảng 7: Bảng tần số Frequency đánh giá nhóm nhân tố hàng hóa trong siêu thị......... 60

Bảng 8: Bảng kết quả kiểm định One Sample T-Test về hàng hóa trong siêu thị........ 60

Bảng 9: Bảng tần số Frequency về đội ngũ nhân viên trong siêu thị............................. 61

Bảng 10: Bảng kiểm đinh One Sample T-Test về đội ngũ nhân viên............................. 62

Bảng 11: Bảng tần số về trưng bày hàng hóa..................................................................... 64

Bảng 12: Bảng kiểm định One Sample T-Test về trưng bày hàng hóa........................... 64

Bảng 13: Bảng tần số về an toàn trong siêu thị................................................................. 65

Bảng 14: Bảng tần số về mặc bằng cơ sở vật chất trong siêu thị.................................... 66

Bảng 15: Bảng tần số mức độ hài lòng các nhân tố cấu thành nên chất lượng dich vụ.68

Bảng 16: Bảng kiểm đinh One Sample T-Test mức độ hài lòng các nhân tố cấu thành

nên chất lượng dich vụ.......................................................................................................... 69

Bảng 17: Bảng tần số mức độ hài lòng chất lượng dich vụ.............................................. 70

Bảng 18: Bảng kiểm đinh One Sample T-Test mức độ hài lòng chất lượng dich vụ.... 71

Bảng 19 : Kiểm tra hệ số tương quan với hệ số Pearson.................................................. 74

Bảng 20: Giá trị hiệu chỉnh của hệ số R2 và hệ số R2 điều chỉnh................................ .75    


 

I. Lý do chọn đề tài:

Năm 2007, với việc tham gia vào tổ chức kinh tế thế giới WTO, Việt Nam đã thực sự hòa mình với cuộc chơi lớn trên nền kinh tế thế giới. Sau gần 5 năm mở cửa và hội nhập, nền kinh tế Việt Nam đã gặt hái được những thành công nhất định. Tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục giữ ở mức cao với những con số đầy ấn tượng, tốc độ tăng GDP bình quân đầu người giai đoạn 2006-2010 đạt 7%/ năm. Tốc độ phát triển kinh tế cao trong khi tốc độ tăng dân số giảm dẫn đến GDP bình quân đầu người ngày một tăng, nếu như thu nhâp bình quân đầu người năm 1990 chỉ là 130 USD/ người thì năm 2008 con số này đã tăng lên gấp tám lần với 1047 USD/ người và năm 2010 là 1160 USD/người. Với  việc thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao như vậy thì Việt Nam ngày càng trở thành một trong những thị trường đầy béo bở, đặc biệt là với ngành bán lẻ. Theo báo cáo năm 2009, A.T.Kearney đã xếp hạng Việt Nam thứ 6 về mức độ hấp dẫn đầu tư bán lẻ trong 30 thị trường đang phát triển. Bên cạnh những cơ hội đó cũng không ít khó khăn được đặt ra đối với các doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam.

Với mức thu nhập bình quân ngày càng cao, đời sống ngày càng được cải thiện, khách hàng ngày càng khó tính trong vấn đề tiêu dùng. Bên cạnh đó, Việt Nam gia nhập WTO, các chuỗi bán lẻ trong nước bắt đầu chịu áp lực của những nhà bán lẻ hàng đầu thế giới đang chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam như Tesco, Walmart, Carrefour, Lotte, v.v. Hơn bao giờ hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để có thể cạnh tranh với các chuỗi bán lẻ nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô cùng cần thiết. Do  đó,  để thành công và tồn tại trên thị trường như hiện nay, nhà quản trị siêu thị phải thiết kế chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ  để thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh.

Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, thị trường siêu thị cũng đang sôi động và cạnh tranh khốc liệt. Theo đó, hiện tại Hệ thống siêu thị Big C không chỉ đối diện những nhà bán lẻ với hệ thống siêu thị mang tính trong nước như Coop Mart mà  còn đối diện với tập đoàn lớn mang tính quốc tế như Metrro. Các hệ thống siêu thị lớn nhỏ khác cũng bắt đầu nhập vào cuộc chơi tại thị trường béo bở này. Như vậy để có thể cạnh tranh và đứng vững được thì cách tốt nhất là hệ thống siêu thị Big C cần phải nâng cao hơn sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị.

Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy là để xây dựng thành công chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh, trước tiên họ cần phải xác  định được người tiêu dùng nhận thức chất lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố nào. Do môi trường văn hóa khác nhau,người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ  ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau. Hơn nữa, hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ  đều thực hiện tại các nước phát triển rất ít nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được kiểm định tại thị trường châu Á. Vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu nhằm khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị, xây dựng và kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng với siêu thị Big C trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Xuất phát từ những lý do trên, đề tài “ Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C Đà Nẵng ” được thực hiện.

II. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu:

2.1. Mục tiêu nghiên cứu:

-   Hệ thống hóa những kiến thức về chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn của khách hàng

-   Đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp

-   Nghiên cứu các yếu tố cấu thành nên chất lượng  dịch vụ siêu thị.

-   Đánh giá và nghiên cứu mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với siêu thị Big C.

-   Từ những nghiên cứu định tính đưa ra những giải pháp phù hợp để có thể thu hút và duy trì khách hàng đến với siêu thị Big C.

2.2. Câu hỏi nghiên cứu:

Who:

- Ai là đối tượng nghiên cứu?

What:

-   Các yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ

-   Chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C được khách hàng đánh giá như thế nào?

-   Mức độ thỏa mãn của khách hàng như thế nào?

-   Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng có mối tương quan như thế nào?

Why:

-   Tại sao cần nghiên cứu chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng?

Where:

-   Đối tượng nghiên cứu ở tại địa bàn nào?

How:

-   Duy trì và thu hút khách hàng đến với siêu thị Big C bằng cách nào?

III. Giả thiết nghiên cứu:

Ho: Không có mối quanhệ cùng chiềugiữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

H1: Có mối tương quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

IV. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

-   Khách thể nghiên cứu: khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng.

-       Đối tượng nghiên cứu:Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với siêu thị Big C.

-   Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

+ Thời gian:Từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2012.

V. Phương pháp nghiên cứu:

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập cả nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp.

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Báo, tạp chí, internet, báo cáo hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C từ năm 2010 đến 2012, thông tin từ nội bộ của công ty.

Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Sử dụng phương pháp định lượng thông qua điều tra khảo sát.

Điều tra khảo sát sẽ tiến hành nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

5.1. Nghiên cứu sơ bộ:

5.1.1. Nghiên cứu định tính:

Mục tiêu: kiểm tra mức độ phù hợp của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại Siêu thị dựa trên thang đo đã có sẵn.

Cách thức tiến hành: Tiến hành phỏng vấn sâu (n=5) để bước đầu thu thập được thông tin một cách cụ thể về chủ đề nghiên cứu và tiến hành lập bảng hỏi nháp theo một nội dung được chuẩn bị  trước dựa  theo thang đo có sẵn.

- Các thông tin cần thu thập: Ý kiến của khách hàng về những lợi ích mà siêu thị mang lại cho họ, ý kiến đánh giá đối với bản thân mỗi người về tầm quan trọng của những lợi ích đó, biết được vì sao họ lại chọn mua sắm ở Big C mà không phải là một siêu thị khác, hay các cửa hàng tạp hóa… Xác định xem chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C

- Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng mua sắm tại siêu thị Big C.

Kết quả nghiên cứu định lượng là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi nháp, đưa vào phỏng vấn thử.

5.1.2. Nghiên cứu định lượng :

Mục đích : Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp. Phát hiện những sai sót và điều chỉnh lại bản hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức

Cách thức tiến hành: Điều tra thử 20 đối tượng nghiên cứu được chọn lựa theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ sử dụng để tiến hành xử lý SPSS, xác định các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo và điều chỉnh lại.

5.2. Nghiên cứu chính thức:

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng được chọn ra từ mẫu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đi mua sắm tại siêu thị Big C. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định lại mô hình lý thuyết. Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các giả thuyết đã được nêu ra.

Các bước thực hiện:

Thiết kế bảng hỏi: Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa  là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5  là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù tại siêu thị Big C.

Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn hỏi và ghi chép trực tiếp, đồng thời giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ.

Dạng

Phương pháp

Phỏng vấn

Sơ bộ

Định tính

Phỏng vấn sâu

Định lượng

Bảng câu hỏi, n = 20

Điều chỉnh thang đo

Chính thức

Định lượng

Bảng câu hỏi, n = 150

Xử lý, phân tích dữ liệu

 

 

Phương pháp chọn mẫu:

* Phương pháp chọn mẫu dự kiến áp dụng là phương pháp chọn mẫu xác xuất, cụ thể là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa.

Nghiên cứu thực hiện bước nhảy k để đảm bảo sự phân bố đồng điều trong đối tượng điều tra. Nghiên cứu dự định điều tra trong vòng 7 ngày từ ngày 8 đến ngày 15 tháng 2 năm 2012. Dựa vào kết quả báo cáo của quầy dịch vụ Big C thống kê số khách hàng đi siêu thị từng ngày trong một tuần từ ngày 6 tháng 2 đến ngày 12 tháng 2 năm 2012.

Số liệu điều tra từ quầy dịch vụ Big c cho ta bảng sau:

(ĐVT: khách hàng)

Thời gian

Thứ hai

06/02

Thứ ba

07/02

Thứ tư

08/02

Thứ năm

09/02

Thứ sáu

10/02

Thứ bảy

11/02

Chủ nhật

12/02

Số lượng

6844

5276

4975

4747

5639

7293

9836

 

(Nguồn: Thông tin nội bộ)

Hệ số k được xác định bằng cách: k = Tổng lượng khách trong 7 ngày/số mẫu dự định điều tra.

Trong quá trình điều tra, người phỏng vấn sẽ tiếp xúc với khách hàng ngay sau khi họ thanh toán xong, cứ cách k người, nhóm sẽ chọn 1 người để phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi. Nếu vì lý do nào đó khách hàng không hợp tác thì tiếp tục phỏng vấn ở đối tượng tiếp theo.

* Xác định kích cỡ mẫu phù hợp:

Để tính kích cỡ mẫu, nghiên cứu đã sử dụng các công thức tính kích cỡ mẫu như sau:

- Công thức tính cỡ mẫu theo trung bình:

               Z2 s2

n =   ------------------                 (*)

               e2

Trong đó:

         n : Kích cỡ mẫu

         Z: là giá trị tương ứng của miền thống kê (1-a)/2 tính từ trung tâm của miền phân phối chuẩn.

         s: Độ lệch chuẩn

         e: Sai số mẫu cho phép

Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e =5%. Và độ lệch chuẩn s= 0.5 ( được xác định theo nghiên cứu trước đó)

Thế vào (*) lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: n = 384 khách hàng

Công thức tính cỡ mẫu cho thang đo likert:

               Z­2 S2

n =  --------------------                 (**)

               e2

Trong đó:

   e là sai số mẫu cho phép, theo quy ước nếu đề tài dùng thang đo likert 5 mức độ thì sai số e được tính: e = 5 * 0,03 = 0,15 hay 15%

S là phương sai của tổng thể mẫu, thang đo likert của đề tài được xây dựng với 5 mức độ, tương đương vói 4 khoảng, chúng ta có thể ước lượng được S = 5/4 = 1,25%

Thế vào (**), ta được n = 267 khách hàng

- Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc: số mẫu gấp 5 lần số biến quan sát. Do đề tài có 27 biến quan sát nên kích cỡ mẫu tối thiểu là 135 mẫu, Tính thêm yếu tố rủi ro không trả lời nên nghiên cứu này đã xác định cỡ mẫu điều tra là 150 khách hàng.

Từ 3 công thức trên, xác định kích cỡ mẫu cần điều tra là 384 khách hàng. Tuy nhiên do thời gian và nguồn lực có giới hạn nêu  chỉ chọn kích thước mẫu phù hợp là 150 khách hàng.

Chọn mẫu:

Hệ số k được xác định bằng cách: k = Tổng lượng khách trong 7 ngày/số mẫu dự định điều tra= 44610/150 = 297.

Trong quá trình điều tra, người phỏng vấn sẽ tiếp xúc với khách hàng ngay sau khi họ thanh toán xong, cứ cách k = 297 khách hàng sẽ chọn 1 người để phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi. Nếu vì lý do nào đó khách hàng không hợp tác thì tiếp tục phỏng vấn ở đối tượng tiếp theo. Tiến hành điều tra trong 7 ngày trong tuần tại siêu thị từ ngày 13 tháng 2 đến 19 tháng 2 năm 2012.

Xử lý và phân tích số liệu:

Trên cơ sở số liệu điều tra được, nhóm sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Với đề tài nghiên cứu này, phương pháp xử lý được áp dụng là phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy và các kiểm định trung bình tổng thể mẫu.

- Sử dụng các phép thống kê mô tả để biết được cơ cấu mẫu theo một số tiêu thức: tuổi, giới tính, nghề nghiệp,….

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo likert để loại bỏ những biến quan sát không đủ độ tin cậy.

- Kiểm định One Sample T-Test để đo lường mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại siêu thị Coopmart Huế. Trên cơ sở các nhân tố đó, nhóm sẽ tiến hành phân tích hồi quy để xem mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng.

 

Phân tích nhân tố

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa và  làm sạch dữ  liệu sẽ  tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.

+ Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sử dụng  kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.

- Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.

- Độ giá trị hội tụ

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002).

- Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).

Phương pháp  trích hệ số sử dụng  thang đo: Mục đích kiểm định các  thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố Principal Axis Factoring với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).

Đánh giá thang đo

Một  thang đo được coi  là có giá  trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một  thang đo đạt giá  trị  là  thang đo đó phải đạt độ  tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.

Độ  tin cậy của  thang  đo  được  đánh  giá bằng  phương  pháp  nhất  quán nội tại (internal  connsistentcy)  thông  qua hệ số Cronbach Alpha  và hệ số tương  quan  biến tổng (item-total correclation).

Hệ số Cronbach Alpha

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với nghiên cứu mang tính kế thừa như đề tài này thì Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên là thang đo đáng tin cậy.

Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)

Hệ số tương quan biển tổng  là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ phân biệt (discriminant validity) của thang  đo  được  đánh  giá  thông  qua  phương  pháp  phân  tích  nhân tố  khám  phá EFA (Exploratory Factor Anlysis).

Hồi quy tương quan để nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Dùng phương pháp hồi quy Stepwise để cho kết quả hồi quy mô hình nghiên cứu. Trước hết kiểm định mức độ phù hợp của mô hình đánh giá với các kiểm định về sự tự tương quan, đa cộng tuyến của mô hình. Sau đó, ta tiến hành kiểm định các giá trị hồi quy hệ số bê ta của mô hình nghiên cứu.

Ghi chú: Tài liệu này được thành viên thuvien24 đăng lên thư viện. Theo quy định điều khoản sử dụng, Thuvien24.com không chịu bất kỳ trách nhiệm nào đối với bản quyền tài liệu. Bạn tự cân nhắc trước khi tải tài liệu.
Xem bình luận
vipcuchuoi02
được rùi. em cảm ơn nhé. Tại lần đầu tải tài liệu ở trang này.
thientruongjv
Thật là tuyệt vời!
doanthanhtuyen
Hi Add Mih đã nhận được tài liệu của web. rất hữu ích cho mih.
nana07
Down về được rồi. Thanks website nhé
Em vô tình biết được trang web này. Em vui lắm khi tìm được một trang web hay như vậy . Em xin cảm ơn :)
  • Tài liệu mới
  • Tài liệu nổi bật
  • Tài liệu liên quan
  • Tài liệu cùng người đăng
Hiệu quả của hệ thống canh tác lúa SRI

Hiệu quả của hệ thống canh tác lúa SRI

Lượt down: 0

Người đăng: tranphuc

HỌC 700 TỪ VỰNG TIẾNG ANH QUA THƠ

HỌC 700 TỪ VỰNG TIẾNG ANH QUA THƠ

Lượt down: 0

Người đăng: baotram

THI CÔNG CHỨC MÔN TIN HỌC 2014

THI CÔNG CHỨC MÔN TIN HỌC 2014

Lượt down: 1

Người đăng: baotram