PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP EXIMBANK HUẾ

PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP EXIMBANK HUẾ

Khuyến mại Chính sách bảo hành

Thể loại: Quản trị kinh doanh

Cập nhật:

Kiểu file: doc

Người đăng:

Điểm download: 400

Lượt tải: 8

để ủng hộ website nếu bạn thấy tài liệu này có giá trị, xin cám ơn!
Click
Chính sách đảm bảo Tài liệu này của thành viên thuvien24 và được Thuvien24.com đảm bảo. Xem chi tiết

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.. ii

MỤC LỤC. iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT. vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ.. viii

DANH MỤC HÌNH.. ix

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ. 1

1. Sự cần thiết của đề tài1

2. Câu hỏi nghiên cứu. 2

3. Mục tiêu nghiên cứu. 2

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. 2

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.. 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.. 4

1.1. Rào cản chuyển đổi4

1.2. Lòng trung thành. 7

1.2.1. Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng. 8

1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. 10

1.2.4. Lòng trung thành thương hiệu. 12

1.2.5. Giá trị của khách hàng trung thành. 13

1.2.6. Các cấp độ trung thành thương hiệu. 13

1.2.7.  Các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành thương hiệu. 14

1.3. Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành. 15

1.4. Phương pháp nghiên cứu. 19

1.4.1.  Nghiên cứu định tính. 19

1.4.2.  Nghiên cứu định lượng. 19

1.4.2.1.  Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu. 19

1.4.2.2. Phân tích Dữ Liệu Sơ Cấp. 22

1.4.3. Xây dựng thang đo. 24

1.4.4. Giả thuyết và mô hình đề xuất. 26

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank chi nhánh Huế. 28

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế. 29

2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý. 29

2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. 30

2.1.3. Tình hình lao động tại ngân hàng Eximbank Huế. 31

2.1.5. Một số chỉ tiêu hoạt động của Eximbank Huế trong 3 năm gần đây. 33

2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. 34

2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá. 38

2.2.2.1.  Rút trích nhân tố chính các yếu tố rào cản chuyển đổi của khách hàng tại ngân hàng Exinbank chi nhánh Huế. 38

2.2.2.2. Rút trích nhân tố lòng trung thành của khách hàng khi gửi tiền tài ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế. 41

2.2.2.3.  Kiểm định độ tin cậy thang đo. 43

2.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA.. 43

2.2.4. Đánh giá sự phù hợp của mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM... 47

3.4.1.  Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1. 48

3.4.2.  Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2. 50

3.4.3.  Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 3. 51

3.4.4.  Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 4. 51

2.2.5. Mô hình các nhân tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế. 54

2.2.6.  Kiểm tra định tính phân phối chuẩn của số liệu. 56

2.2.7. Đánh giá của khách hàng về các rào cản chuyển đổi chính ảnh hưởng đến lòng trung thành.57

2.2.7.1.  Đánh giá của khách hàng về Uy tín của ngân hàng Eximbank Huế. 57

2.2.7.2.  Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Mối quan hệ với nhân viên ngân hàng  58

2.2.8. Nhận xét chung. 59

PHẦN III: KẾT LUẬN.. 72

3.1. Trả lời các câu hỏi nghiên cứu.72

3.1.1. Những yếu tố rào cản chuyển đổi nào ảnh hưởng hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi họ không hài lòng về ngân hàng.72

3.1.2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi trung thành và thái độ trung thành  72

3.2. Những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn. 73

3.3. Những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.74

3.3.1. Những điểm hạn chế của đề tài74

3.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai75

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


 

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

UT           Uy tín của ngân hàng

AH           Ảnh hưởng từ gia đình

QH           Quan hệ với nhân viên ngân hàng

SH           Sức hút từ ngân hàng khác

CP            Chi phí chuyển đổi

SCB         Sự cân bằng về giá trị

CSH         Chủ sở hữu

TCTD      Tổ chức tín dụng

TMCP     Thương mại cổ phần

HVTD     Hành vi trung thành

TDTT      Thái độ trung thành

 


DANH MỤC BẢNG

 

Bảng 1. Thang đo các nhân tố trong mô hình. 25

Bảng 2. Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Eximbank  chi nhánh Huế tính tới ngày 31/1/2013  31

Bảng 3: Tình hình trang thiết bị, cơ sở vật chất. 32

Bảng 4: Một số chỉ tiêu hoạt động tại Eximbank Huế trong 3 năm vừa qua. 33

Bảng 5: Mẫu điều tra theo giới tính. 34

Bảng 6: Mẫu điều tra theo độ tuổi35

Bảng 7: Mẫu điều tra theo thời gian tiến hành giao dịch. 36

Bảng 8: những sự cố khiến khách hàng không hài lòng. 37

Bảng 9: KMO và kiểm định Barlett. 38

Bảng 10: Ma trận xoay nhân tố. 40

Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố lòng trung thành. 41

Bảng 12: Các nhân tố và các biến đo lường. 42

Bảng 13: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố trong mô hình. 43

Bảng 14: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc. 44

Bảng 15: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường. 44

Bảng 16: Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các khái niệm... 45

Bảng 17: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1. 49

Bảng 18: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích SEM lần 2. 50

Bảng 19: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích SEM lần 3. 51

Bảng 20: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 4. 52

Bảng 21: Kết quả kiểm định Bootstrap. 53

Bảng 22: Kết luận các giả thuyết nghiên cứu. 55

Bảng 23: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu. 56

Bảng 24: Đánh giá của khách hang về uy tín của ngân hàng. 57

Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về mối quan hệ với nhân viên. 58

 


 

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

 

Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính của khách hàng đến gửi tiền  tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế  35

Biều đồ 2: cơ cấu độ tuổi của khách hàng đến giao dịch tín dụng  tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế  36

Biểu đồ 3: Cơ cấu “ thời gian tiến hành giao dịch” của khách hàng  đến giao dịch tín dụng tại Ngân hàng Eximbank- Chi Nhánh Huế. 37


 

DANH MỤC HÌNH

 

Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng tại Mỹ. 12

Hình 2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. 12

Hình 3: Tháp các mức độ trung thành của khách hàng. 14

Hình 4: Mô hình các rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành. 16

Hình 5: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành. 16

Hình 6: Mô hình các rào cản chuyển đổi đến sự thỏa mãn và lòng trung thành. 17

Hình 7: Mô hình đề xuất. 27

Hình 8: Logo ngân hàng Eximbank. 28

Hình 9: Sơ đồ bộ máy quản lý. 29

Hình 9: Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA.. 46

Hình 10: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1. 48

Hình 11: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 4. 52

Hình 12: Mô hình hiệu chỉnh. 54

 

 



PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

 

1. Sự cần thiết của đề tài

Ngày nay, trong một môi trường cạnh tranh đầy gay gắt, thì không ai khác, khách hàng chính là nhân tố chủ chốt, quan trọng nhất cho thành công của mọi công ty, tổ chức. Những khách hàng không hài lòng sẽ làm giảm đi danh tiếng, và làm sụt giảm đáng kể lượng khách hàng của công ty  (Levesque và Mcdougall 1996). Bằng chứng từ các nghiên cứu trước đó cho thấy rằng, các doanh nghiệp hiện nay ngày càng quan tâm đến lợi ích của khách hàng, từ đó nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng (Uttam K.C, Mohammad M Hossain, Mohammed K Alam 2008).

Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ của nhà cung cấp, họ sẽ có xu hướng duy trì mối quan hệ và tiếp tục mua trong những lần tiếp theo. Rõ ràng, việc mua lại và sự trung thành của khách hàng chính là nhân tố tạo nên sự thành công và là tiền đề đảm bảo cho lợi nhuận bền vững của công ty, giúp cho công ty tạo lập một chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Đối với lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, Homlund and Kock và rất nhiều tác giả khác cũng đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng là điều kiện tiên quyết cho bất kì ngân hàng nào muốn tạo dựng mối quan hệ lâu dài và giữ chân khách hàng.

Ndubisi (2004) trong nghiên cứu của ông có đề cập đến việc phục vụ một khách hàng trung thành có chi phí thấp hơn rất nhiều so với chi phí thu hút và phục vụ một khách hàng mới, chúng ta cũng rất dễ gặp những khẳng định trên trong các nghiên cứu của các tác giả nổi tiếng khác.

Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại Huế, ngày càng nhiều ngân hàng thiết lập chi nhánh, sự cạnh tranh trở nên ngày một gay gắt, theo thống kê thì có tới hơn 15 ngân hàng khác nhau đang hoạt động, rõ ràng rằng sự lựa chọn của khách hàng là vô cùng phong phú. Để đối phó với tình huống này, chiến lược của các ngân hàng hiện nay là không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ.

Tuy nhiên có một thực tế rằng: khách hàng thỏa mãn thì chưa chắc họ đã trung thành với một ngân hàng nhất định, ngược lại, khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ của ngân hàng thì chưa chắc họ đã không trung thành. Với những khách hàng cảm thấy không thỏa mãn với một ngân hàng nào đó, thường thì họ sẽ tìm kiếm một ngân hàng khác tốt hơn, làm họ cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên, ở một góc cạnh khác, theo quan điểm của Homlund and Kock (1996, p. 290): “ Đối với một khách hàng không thỏa mãn, họ sẽ không chuyển đổi nhà cung cấp nếu như không có một nhà cung cấp xứng tầm khác, hoặc một lợi ích kinh tế đặc trưng, hoặc một mối quan hệ mật thiết với nhân viên, những yếu tố này đóng vai trò như một rào cản ngăn việc rời bỏ ngân hàng, Trong những tình huống như vậy mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng vẫn rất bền lâu. Nguyên nhân không phải vì khách hàng thỏa mãn, mà bởi vị họ buộc phải ở lại”.

Rõ ràng rằng, việc tìm hiểu và phân tích rõ ảnh hưởng của các yếu tố rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng là hết sức cần thiết trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay, tuy nhiên, cho đến nay, trên thế giới và nhất là ở Việt Nam, vẫn chưa có nhiều đề tài nào nghiên cứu sâu về chủ đề này, vì vậy, đề tài này sẽ đi sâu nghiên cứu và làm rõ những vấn đề nêu trên.

2. Câu hỏi nghiên cứu

·Những yếu tố rào cản chuyển đổi nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi họ không hài lòng về ngân hàng.

·Các rào cản chuyển đổi ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng.

·Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng.

3. Mục tiêu nghiên cứu

·Xác định các yếu tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

·Xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng.

·Đề xuất những định hướng và giải pháp đối với các rào cản chuyển đổi nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong tương lai

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

a)Đối tượng nghiên cứu

·Khách thể nghiên cứu: khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng EximbankHuế

·Đối tượng nghiên cứu: Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng Eximbank

b)   Phạm vi nghiên cứu

·Về không gian: Nghiên cứu tại ngân hàng Eximbank.

·Về thời gian: Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ 21/1/2013 đến 11/5/2013

5.     Dàn ý nội dung nghiên cứu

 Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổivà lòng trung thành khách hàng tại ngân hàng TMCP Eximbankchi nhánh Huế

Chương 3: Định hướng, giải pháp đối với các rào cản chuyển đổinhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng TMCP Eximbankchi nhánh Huế

Phần II: Kết Luận

 

Ghi chú: Tài liệu này được thành viên thuvien24 đăng lên thư viện. Theo quy định điều khoản sử dụng, Thuvien24.com không chịu bất kỳ trách nhiệm nào đối với bản quyền tài liệu. Bạn tự cân nhắc trước khi tải tài liệu.
Xem bình luận
dinhtuandung9x
Sẽ chia sẻ website này cho bạn bè, người thân biết để hỗ trợ tốt cho họ tìm kiếm tài liệu tham khảo
nnthieu20
mong rằng bạn sẽ có nhiều bài hay như thế này nữa
tranhuynhduy1992
Cám ơn đã giúp tôi Hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp với nội dung đầy đủ và chính xác.
thehung060290
Ngày càng phát triển và nội dung phong phú hơn nhé Thuvien24!
thanks!!!!!!!!!!! happy lucky day!
  • Tài liệu mới
  • Tài liệu nổi bật
  • Tài liệu liên quan
  • Tài liệu cùng người đăng
 tài Đọc dữ liệu từ SD

tài Đọc dữ liệu từ SD

Lượt down: 0

Người đăng: duykhanhuctdt4

DỰ ÁN ĐẦU TƯ CÀ PHÊ BỒ CÔNG ANH

DỰ ÁN ĐẦU TƯ CÀ PHÊ BỒ CÔNG ANH

Lượt down: 0

Người đăng: namhoang34

Công nghệ sản xuất bánh Biscuit

Công nghệ sản xuất bánh Biscuit

Lượt down: 0

Người đăng: namhoang34